(openPR) Talisma legt den Grundstein für die Gründung des Customer Interaction Management (CIM) Forum
Bellevue, Washington/Genf, Schweiz, 26. Juli 2006 – Talisma Corporation (talisma.com), Anbieter von Customer Interaction Management Lösungen (CIM), kündigt den Start des Customer Interaction Management (CIM) Forum an. Dabei handelt es sich um ein neues Geschäfts- und Technologiekonsortium, das den Schwerpunkt ausschließlich auf das Managen von Online Kundeninteraktionen legt. Zu den Mitgliedern des CIM Forums gehören Unternehmen, die bereits Online- und Support-Dienste realisierten, wie zum Beispiel Epson, IBM, Microsoft, Outsell, Pitney Bowes und Sprint.
Das CIM Forum wird durch Veranstaltungen und Forschungsprojekte, die gemeinsam mit der Unternehmensberatung für CRM-Strategien eVergance entwickelt werden, die Möglichkeiten, Leistungsindikatoren und die technischen Infrastrukturen zur Erschaffung konsistenter Kundeninteraktionen identifizieren. Die Gründung des CIM Forums resultiert aus den Bestrebungen der Gründungsmitglieder, CIM in Unternehmen, die Kundenzufriedenheit und die Erfahrungen der Agenten kontinuierlich zu verbessern. Das CIM Forum bietet durch seine großen Erfahrungen im Bereich Kundenservice kombiniert mit dem Wissen, das auf einer Vielzahl von Chat-, Email- und Online Support-Sitzungen beruht, Unternehmen weltweit Expertenwissen und Beispiele für Best Practices.
Die Verbesserung der Kundenloyalität ist ein wesentlicher Schwerpunkt des CIM Forums, da Kunden dazu neigen, den Anbieter nach nur einem negativen Kundendiensterlebnis zu wechseln. In der im Oktober 2005 von Forrester veröffentlichten Studie “Twenty-Three Best Practices for Customer Service Center” kommen die Analysten zu folgender Aussage: „Die Kundenloyalität ist bei Anbietern und Herstellern, die ähnliche Produkte und Dienste anbieten, niedrig.“ Weiterhin besagt die Studie: „Schon eine negative Erfahrung mit dem Kundendienst kann den Kunden dazu veranlassen, den Anbieter zu wechseln.“ Das CIM Forum wird nicht nur praktische Erfahrungen im Bereich CIM darstellen, sondern auch Änderungen in den Online-Kundenservicegeschäftsprozessen, die die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalität verbessern, fördern.
Im Gegensatz zu anderen Kundendienstkonsortien ist das CIM Forum die einzige Organisation, die den Schwerpunkt auf Kundendienst und Vertriebsinteraktionen legt und dabei die Verfahren und das Management multipler Interaktionskanäle hervorhebt. Das erste White Paper des CIM Forums behandelt ausschließlich das Thema Enterprise Chat. Hier werden die wichtigsten Themen zum Enterprise Chat, einschließlich Best Practices, Leistungsmanagement, Erfolgskriterien und technische Infrastruktur, analysiert. Die Entscheidung, das erste White Paper ausschließlich dem Thema Chat zu widmen, resultiert aus der Feststellung, dass dieser Interaktionskanal von Kunden sehr stark angenommen wird und sowohl zu einer hohen Kundenzufriedenheit als auch zu einem hohen Deckungsbeitrag (Return on Investment) führt. Gemäß einer Studie von JupiterResearch nutzten 63 Prozent der US-Online-Kunden, die einen Kundendienst 2005 kontaktierten, mindesten einmal Text-Chat im Vergleich zu 41 Prozent im Jahr 2001 (Quelle: Customer Service Through Text Chat, JupiterResearch, Mai 2006)
Zukünftige White Paper werden unter anderem die Themen Email Management, Web Self Service, Wissensmanagement und Chross-Channel Analytiken behandeln. White Paper, Beitrittsmöglichkeiten, interaktive Blogs und Polls und weitere Informationen sind unter cimforum.org zu finden.
Über das CIM Forum
Das CIM Forum ist ein Geschäfts- und Technologiekonsortium das sich der kontinuierlichen Verbesserung des Customer Interaction Management (CIM) und der CIM-Nutzer-Erfahrung widmet. Das Konsortium wird gesponsert von IBM und Talisma und co-gemanaged von eVergance. Zu den Gründungsmitgliedern gehören Epson, IBM, Microsoft, Outsell, Pitney Bowes und Sprint. Weitere Informationen sind unter cimforum.org abrufbar.
Pressekontakt:
Arno Lücht
Strategic
Plinganser Str. 59
81369 München
Tel.: 0049 (0)89 2424 1693
Email:
