Kunden lehnen Versandkosten bei Rücksendungen ab

(openPR) Mehrere T-Shirts zur Auswahl bestellen, Schuhe vorsichtshalber lieber in zwei Größen, die Pendelleuchte zum Probehängen – in Deutschland ist dies gang und gäbe. In der Studie „Erfolgsfaktor Versandabwicklung – Die Bedeutung der Versandabwicklung im Online-Handel“ hat ibi research ermittelt, dass 88 % der Befragten schon einmal im Internet bestellte Waren zurückgesendet haben. Daher gelten die Deutschen nicht zu Unrecht seit Jahren als Europameister im Bereich Rücksendungen.

Dies ist nicht verwunderlich, denn in Deutschland war die Rücksendung lange Zeit – zumindest in vielen Fällen – kostenlos. Dies hat sich jedoch mit der im Juni 2014 in Kraft getretenen Verbraucherschutzrichtlinie geändert: Seitdem ist es dem Online-Händler auch bei einem Warenwert von mehr als 40 € überlassen, im Falle des Widerrufs die Rücksendekosten auf den Kunden zu übertragen.

Die Studie zeigt jedoch auch, dass der Kunde den gewohnten, für ihn kostenlosen und unkomplizierten Service weiterhin erwartet. Zwei Drittel der Befragten gaben an, dass ihnen eine unkomplizierte Retourenabwicklung sehr wichtig ist. Deutlich über die Hälfte erachtet auch kostenfreie Retouren als sehr wichtig. Dies spiegelt sich auch in der Angabe wider, dass 29 % der Befragten von einer Bestellung zurückschrecken würden, wenn für die bisher kostenlose Rücksendung Gebühren verlangt würden. Über ein Drittel hat außerdem wegen gebührenpflichtiger Retouren schon einmal einen Bestellvorgang abgebrochen. Händler sollten sich deshalb gut überlegen, ob sie Retouren bepreisen oder nicht lieber Kunden für ein bewussteres Rücksendeverhalten sensibilisieren wollen.

Dazu Michael Lück, Abteilungsleiter Online-Vertrieb bei Hermes: „Kunden, die online bestellen, erwarten von ihrem Händler besonders convenience-orientierte Services – und zwar von der Produktauswahl über den Bestellprozess bis hin zur Lieferung an die Haustür. Was Händler und Logistiker als differenziertes Leistungsspektrum betrachten, ist für den Kunden nun mal ein Gesamtpaket, das von A bis Z seinen individuellen Bedürfnissen entsprechen muss. Und dazu gehört auch ein unkomplizierter Rückversand. Wie sich dieser im Detail gestaltet, sollte daher nicht ausschließlich mit Blick auf die Kosten, sondern auch unter dem Aspekt der Kundenzufriedenheit entschieden werden.“