Verbindungen herstellen – die besten Kunden zu kennen zahlt sich 3-fach aus

(openPR) Trotz immer mehr verfügbaren Daten fehlt Unternehmen häufig noch die Verbindung zum Konsumenten. Epsilon zeigt, wie Einzelhändler ihre besten Kunden identifizieren und gleichzeitig Neugeschäfte generieren können

Düsseldorf, den 14. November 2013 – Die Kunden genau zu kennen ist für Marken heute wichtiger als jemals zuvor. Denn in einem Marketing-Umfeld, in dem enormer Wettbewerbsdruck herrscht, ist es für Einzelhändler zwingend notwendig, eine starke Kundenbindung aufzubauen. Dazu müssen Unternehmen zunächst geeignete Wege finden, um relevante Kundendaten zu generieren. Anschließend geht es dann darum, diese Informationen effektiv zu nutzen.

„Trotz des heutigen Überschuss an verfügbaren Daten haben Umfragen ergeben, dass Marken ihre profitabelsten Kunden 2012 weniger kannten als noch im Jahr zuvor. Und auch diejenigen, die ihre besten Kunden lediglich nach ihren Ausgaben beurteilen, riskieren vom Wettbewerb abgehängt zu werden“, erklärt Swen Krups, Vice President Client Services EMEA bei Epsilon International. „Heute kommt es darauf an, dem Kunden an jedem Berührungspunkt eine konsistente Markenerfahrung zu bieten, um diesen anzusprechen und bei ihm eine Affinität für die eigene Marke oder das Unternehmen zu erzeugen. Dafür müssen Händler zu einem vollständigen Bild ihrer wertvollsten Kunden gelangen.“

Denn haben Unternehmen ihre besten Kunden mit Hilfe der Daten erst einmal verstanden, können sie die Erkenntnisse nutzen, um ähnliche Kunden noch effektiver anzusprechen. Epsilon International gibt sieben Tipps, wie Marken mit Hilfe von Daten den Kundennutzen erhöhen und Neugeschäfte generieren können:

1.) Über exakte und aktuelle Kontaktdaten zu verfügen, wie Name, E-Mail-Adresse, Postanschrift und Telefonnummer sind bei der Kundenansprache und -bindung das A und O. Sie sollten bei jeder Gelegenheit über alle Berührungspunkte hinweg gesammelt werden, denn sie bilden die Basis für die Datenanalyse, den Aufbau von Kundenprofilen, Segmentierung und individuell zugeschnittene Angebote. Dafür müssen Einzelhändler den Kunden die richtigen Berührungspunkte bieten.

2.) Marken sollten herausfinden, was ihre besten Kunden auszeichnet. Sie können die erworbenen Kundendaten sowie zusätzliche Informationen von Marketing Service Providern und Datenanbietern nutzen, um aussagekräftige Profile ihrer wertvollsten Kunden zu erstellen. Durch eine zusätzliche demografische Aufschlüsselung können sie diese noch effektiver ansprechen und den Wert dieser Kunden maximieren.

3.) Information zu Demografie, Lebensstil und Markttrends sollten für gezielte Angebote genutzt werden. Das Profil der wertvollsten Kunden ist auch hilfreich, um Kunden mit ähnlichen Interessen und Kaufverhalten zu identifizieren. Denn wer seine besten Kunden kennt, kann auch anderen Konsumenten, die ebenfalls mit der Marke in Kontakt stehen, gezieltere Angebote machen.

4.) Die verfügbaren Daten sollten genutzt werden, um die Nachfrage anzuregen. Indem Marken mehr über ihre besten Kunden wissen und diese verstehen, können sie neue Kunden gewinnen. Dieses Wissen hilft zudem, das Geschäft mit bestehenden Kunden auszubauen und verlorene Kunden über verschiedene Kanäle zurückzugewinnen.

5.) Die Daten helfen Einzelhändlern auch, die lokalen Märkte besser zu verstehen. Mit Hilfe der verfügbaren Daten können sie geografische Besonderheiten bei der Kundenansprache berücksichtigen. Konzentrieren sich die besten Kunden beispielsweise auf bestimmte Gebiete, sollten deren Nachbarn mit attraktiven Kaufanreizen kontaktiert werden. Denn wer alle Konsumenten gleich behandelt, verschwendet höchstwahrscheinlich knappe Marketing-Ressourcen.

6.) Die Daten ermöglichen es auch, das Marktpotenzial mit der aktuellen Performance zu vergleichen. Auch wenn sie erfolgreich sind, haben viele Einzelhändler Schwierigkeiten, ihr tatsächliches Marktpotenzial ohne Hilfe von außen richtig zu beurteilen. Schließlich lässt sich die Zukunft nicht voraussagen indem man nur die Vergangenheit betrachtet.

7.) Einzelhändler sollten ihren besten Kunden eine echte Omnichannel-Erfahrung bieten, um sie noch stärker an sich zu binden. Dazu müssen sie das richtige Angebot, dem richtigen Kunden, am richtigen Ort und über den richtigen Kanal offerieren. Dazu gehört auch, dem Kunden eine konsistente Markenerfahrung über alle Berührungspunkte und alle Kanäle zu bieten.

„Einzelhändler müssen ihre hart erworbenen Daten nutzen und sie möglichst wirkungsvoll einsetzen, um dadurch ein besseres Verständnis der besten Kunden sowie deren Bedürfnisse zu erlangen und gezielte Kaufanreize für sie setzen. Denn ihre besten Kunden zu kennen, zahlt sich dreifach aus. Dieses Wissen hilft, die Marketingstrategie zu optimieren, einen höheren Ertrag (ROI) aus den Marketing-Investitionen zu generieren und darüber hinaus auch die Markentreue zu stärken“, ergänzt Krups. „Auch wenn eine dauerhafte Kundenbindung aufgebaut ist, sollten Einzelhändler diese Kunden nie für selbstverständlich erachten.“