Weltweite Studie von Epsilon zeigt wie deutsche Konsumenten zum Thema Markentreue stehen

(openPR) Ein Fünftel (21 Prozent) der deutschen Konsumenten glauben, dass sich Markentreue lohnt und mehr als die Hälfte (52 Prozent) bevorzugt Unternehmensinformationen per E-Mail

Die E-Mail ist der bevorzugte Kanal deutscher Konsumenten, um Nachrichten von Unternehmen zu erhalten

Düsseldorf, den 30. Juli 2013 – Epsilon, der weltweit führende Dialogmarketing-Dienstleister veröffentlicht heute seine „Studie zur Kundentreue 2013 in Deutschland“. Während weite Teile Europas noch von anhaltender ökonomischer Unsicherheit betroffen sind, navigiert sich Deutschland erstaunlich gut durch die Finanzkrise.

Die Studie zeigt, dass nur ein Fünftel der deutschen Verbraucher der Meinung sind, dass sich Markentreue auszahlt. Damit liegen sie aber noch vor Frankreich und Großbritannien, wo lediglich 17 Prozent respektive 15 Prozent glauben, dass sich Markentreue lohnt.

Die Studie, „Mit kleinen Extras, Transparenz und viel Menschlichkeit gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer deutschen Kunden“, zeigt auch, dass die Verbraucher in Deutschland viele unterschiedliche Quellen nutzen, um sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren. Dabei vertrauen sie am meisten auf Informationen, die sie von Freunden (51 Prozent) und der Familie (45 Prozent) erhalten. Ähnliche Ergebnisse zeigen sich auch beim Vergleich der vier untersuchten Branchen: Bekleidungsindustrie, Lebensmittelhandel, Finanzdienstleistungen und Tourismus.

Alarmierend für Marken ist, dass nur etwas mehr als ein Drittel der Verbraucher (36 Prozent) die Unternehmenswebsite aufsuchen, um sich dort Informationen zu dem gewünschten Produkt oder der Dienstleistung zu beschaffen. Dieses Ergebnis zeigt deutlich, dass Händler und Marken ihren Onlineauftritt optimieren sollten, um das Vertrauen der Verbraucher in die Unternehmenswebsites als zuverlässige Informationsquelle zu stärken. Vor allem in Bezug auf Nutzerfreundlichkeit, Breite und Tiefe der Informationen zu ihren Leistungen besteht häufig noch großes Optimierungspotenzial.

Zudem fand Epsilon in der Studie heraus, dass die E-Mail (52 Prozent) der bevorzugte Kanal für Verbraucher ist, um mit Marken zu kommunizieren. Allerdings zeigte sich auch, dass die Mehrheit der Befragten mehr als nur einen bevorzugten Kommunikationskanal haben.

Traditionelle Kanäle spielen für deutsche Konsumenten immer noch eine wichtige Rolle: 43 Prozent möchten am liebsten per Post von Unternehmen kontaktiert werden, 36 Prozent bevorzugen das Fernsehen, 23 Prozent Printmedien und immerhin 22 Prozent Radio. Mit 25 Prozent nutzt auch ein beachtlicher Teil Drittquellen wie Produktbewertungsseiten im Internet zur Informationsbeschaffung. Auch Facebook wird von 22 Prozent gerne genutzt, um Informationen ihrer Lieblingsmarken zu erhalten. Außerdem teilt die große Mehrheit der Verbraucher (60 Prozent), positive wie negative Markenerfahrungen mit ihren Freunden und der Familie.

„Die Interaktion mit dem Verbraucher über sämtliche Kanäle wird für Einzelhändler zum entscheidenden Faktor, wenn es darum geht, bestehende Kunden zu binden und neue zu gewinnen. Der rasante technologische Fortschritt hat das Einkaufsverhalten drastisch verändert und traditionelle Modelle des Einzelhandels auf den Kopf gestellt“, sagt Swen Krups, Vice President Client Services EMEA bei Epsilon. „In der heutigen Omnichannel-Welt gibt es aber nicht eine einzige, universelle Anlaufstelle für Kunden. Es gibt unzählige Berührungspunkte, die allesamt berücksichtigt werden müssen, um eine enge Beziehung zum Konsumenten aufzubauen“, ergänzt Krups. „Entscheidend für die Wettbewerbsfähigkeit wird also die Frage, inwieweit es Marken gelingt, über den gesamten Verkaufszyklus und alle Berührungspunkte hinweg eine konsistente Kundenerfahrung zu bieten.“

Weitere zentrale Ergebnisse der Studie:

- Deutsche Konsumenten sind pragmatisch, wenn es darum, geht ihre Markentreue zu zeigen. Für die Hälfte der Befragten (50 Prozent) bedeutet Markentreue die Bereitschaft, mehr Geld für qualitativ hochwertige Produkte zu bezahlen. Ebenfalls die 50 Prozent gaben an, dass sie ihren Lieblingsmarken Fehler verzeihen und trotzdem noch dort einkaufen. Zudem bleiben 49 Prozent der Deutschen Marken für 3 Jahre oder länger treu.

- Die wichtigsten Faktoren, warum deutsche Verbraucher Marken treu bleiben sind ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis (53 Prozent), sowie an zweiter Stelle mit 45 Prozent eine konstant hohe Qualität der angebotenen Produkte und Services.

- Für mehr als ein Drittel der Deutschen (35 Prozent) spielt guter Kundenservice eine entscheidende Rolle. 24 Prozent der Verbraucher entscheiden bereits beim ersten Berührungspunkt mit der Marke, ob sie dieser treu bleiben oder nicht.

- Zudem hat sich gezeigt, dass interessante Inhalte für 70 Prozent der Befragten das wichtigste Kriterium dafür sind, ob sie eine Nachricht von Unternehmen lesen oder sogar darauf antworten.

- Genauso wichtig für die Kommunikation mit dem Verbraucher sind auch personalisierte Inhalte sowie relevante Informationen und Angebote, die die konkreten Bedürfnisse zum Zeitpunkt der Kontaktaufnahme bedienen (66 Prozent) und Informationen, die dem Kunden helfen, das erworbene Produkt besser nutzen zu können (64 Prozent). Interessanterweise haben bei mehr als einem Viertel der deutschen Verbraucher (27 Prozent) Newsletter ebenfalls einen positiven Einfluss auf die Kaufentscheidung.

„Es gibt leider keinen Königsweg, um Kunden langfristig zu binden“, räumt Krups ein. „Aber die Ergebnisse dieser Studie zur Einstellung und den Verhaltensmustern deutscher Verbraucher liefern sehr nützliche Hinweise, wie dies gelingen kann. Um die Verhaltensmuster und das Einkaufsverhalten ihrer wertvollen und potenziellen treuen Kunden zu verstehen, sollten Einzelhändler ihre eigenen Kundensegmente analysieren. Nur so können sie erfolgreich mit diesen in Kontakt treten, ihnen optimalen Kundenservice, relevante Vorteile und echten Mehrwert bieten.“

Um weitere Einblicke in die Haltung der deutschen Verbraucher gegenüber Marken, ihre Motivation für Loyalität, ihre Einstellungen und Verhaltensweisen zu gewinnen, können Sie unter www.epsilon.com/loyalty2013de kostenlos das Whitepaper zur „Studie zur Kundentreue 2013 in Deutschland“ von Epsilon und weitere Infografiken anfordern. Für weitere Informationen zu Epsilon Deutschland folgen Sie uns auf Twitter @Epsilon_De.