(openPR) Würzburg, 31. Mai 2013. Sebastian Scheubert ist bei der INTENSE AG als Senior Berater seit mehr als 6 Jahren für Konzerne, Stadtwerke und Shared-Service Gesellschaften tätig. Die Schwerpunkte seiner Beratungstätigkeit liegen insbesondere im Bereich des Projekt- und Qualitätsmanagements, der qualifizierten Prozessanalyse und des Prozessdesigns im Umfeld der Marktkommunikation. Gerhard Schön berät seit über 10 Jahren als langjähriger Solution Expert bei der INTENSE AG namhafte Klienten im Umfeld Marktkommunikation, Migration und Monitoring von SAP IS-U basierten IT-Systemen. Kunden profitieren sowohl konzeptionell von seiner langjährigen fachlichen Expertise, als auch auf technischer Ebene im Bereich der ABAP- und Workflow-Entwicklung.
Für Energieversorger ist eine schnelle und kostengünstige Abarbeitung von Fehlerfällen insbesondere im Rahmen der Kernprozesse wie Lieferantenwechsel und Abrechnung ein wichtiges Thema. Immer kürzer werdende Marktfristen und drohende Forderungsausfälle führen oft zu einem hohen manuellen Aufwand im Fachbereich, wobei die verfügbaren personellen Ressourcen begrenzt sind. Welche Erfahrungen haben Sie im Projektgeschäft zu den Themenfeldern Fehlermanagement und -bearbeitung gemacht?
Hr. Scheubert: Viele unserer Kunden haben im Laufe der Zeit stabile Prozesse mit einem hohen Automatisierungsgrad entwickelt. Aufgrund des Auftretens von sehr komplexen Fehlerkonstellationen ist aber für einen gewissen Prozentsatz ein manuelles Eingreifen durch einen Sachbearbeiter von Nöten. Neben den von Ihnen angesprochenen Aspekten spielt aus unserer Erfahrung heraus ein weiterer Faktor für ein gelungenes Prozessmanagement eine entscheidende Rolle: die Kundenzufriedenheit. Der Endkunde hat eine steigende Wechselsensibilität und setzt einen reibungslosen Ablauf, beginnend bei der Anmeldung, über die Jahresverbrauchsabrechnung bis hin zur Abmeldung voraus. Bei aufkommenden Fragen und Problemen erwartet er eine hohe Auskunftsfähigkeit des Call-Centers, sowie eine schnelle und umfassende Klärung seiner Anliegen. Ebenso sind Shared-Services und Template-Dienstleister nicht zu vernachlässigen. Für sie ist ein strukturiertes Fehlerfallmanagement essentiell, denn sie werden gerade auch an ihrer Prozessgüte und damit an der Fähigkeit auf Fehler zu reagieren, gemessen.
Wie kann eine solche Fehleranalyse und -bearbeitung durch den Sachbearbeiter effizient gestaltet werden?
Hr. Schön: Eine optimale Unterstützung des Sachbearbeiters in der Bearbeitung von Klärungsfällen bedeutet, ihm alle notwendigen Informationen und Handlungsmöglichkeiten mitzugeben, damit er diese erfolgreich lösen kann. Auch aufschlussreiche Hinweise zur Ursache und im Idealfall sogar zur Behebung sind wichtig, ebenso eine Absprungmöglichkeit in relevante Transaktionen. Es sollten dabei aber nur diese angeboten werden, die auch für eine Analyse und Korrektur direkt benötigt werden, um die Bearbeitung einfach und zielgesteuert zu halten. Somit kann bei jeder zielgerichteten Bearbeitung Zeit eingespart und weitere Fehler vermieden werden.
Welche grundlegenden Strategien kann die IT als Dienstleister des EVU verfolgen, um diese komplexen Anforderungen zu erfüllen?
Hr. Scheubert: Die Abbildung von Klärungsfällen im SAP System erfolgte bisher meist über Workflows oder Monitoring-Portale; besonders im Bereich des Lieferantenwechsels wird oft eine dezentrale Lösung über Workflows/-Items verwendet. Vorteile dieses Ansatzes sind sicherlich die Möglichkeiten zur gezielten Sachbearbeiterfindung und die vielseitigen Optionen des Business Workplace. Alternativ hierzu gibt es häufig selbst entwickelte Monitoring-Transaktionen, die regelmäßig durch die Sachbearbeiter zur Prüfung auf neue und alte Klärfälle aufgerufen werden. Vorteile eines solchen Modells sind oft die gute Übersichtlichkeit und ggfs. Massenbearbeitungsoptionen. Es ist jedoch auch zu beobachten, dass die Motivation zu einem Umstieg auf die standardisierte Klärfallbearbeitung mittels SAP Business Process Exception Management (BPEM), bedingt durch die aktuellen Entwicklungen der SAP, immer mehr in den Fokus unserer Kunden rückt.
Die SAP scheint BPEM aktuell strategisch zu platzieren und immer mehr in das IS-U zu integrieren. Wie funktioniert eine Lösung über SAP BPEM auf technischer Ebene?
Hr. Scheubert: Die INTENSE AG hat sich bereits vor rund 6 Jahren intensiv mit SAP BPEM bzw. dessen Vorgänger EMMA (Enhanced Message Management Analysis) beschäftigt. Nun gibt die SAP dem Thema neuen Schwung, in dem die Ansteuerung aus der Marktkommunikation über den IDEX Common Layer (IDEX-CL) direkt ermöglicht wird. SAP BPEM arbeitet originär auf Protokollebene, d. h. es werden zyklisch Protokolle, beispielweise aus der Abrechnung, analysiert. Sind dort Fehlerfälle vorhanden, so werden die Protokolldaten in einen BPEM-Case gewandelt. Im Rahmen des IDEX Common Layer wird die ursprüngliche Protokoll-Auswertung nicht verwendet, sondern es werden auch direkt BPEM-Cases erzeugt. Ein spezieller Analyselauf ist dann nicht mehr notwendig.
Hr. Schön: Der so erzeugte BPEM-Case wird basierend auf dem Customizing einer Klärfallkategorie und damit einem Bearbeiter zugeordnet. In Abhängigkeit einer Klärfallkategorie wird eingestellt, welche Stammdaten gelesen und welche Transaktionen aus BPEM heraus aufgerufen werden können. Zudem kann dem Bearbeiter ein Lösungshinweis hinterlegt werden. Alternativ können auch aus kundeneigenen Transaktionen heraus direkt BPEM-Cases erstellt werden. BPEM ist übrigens keine reine SAP IS-U Funktionalität, sondern steht beispielsweise auch im Versicherungsbereich zur Verfügung. Die Grundvoraussetzung hierfür ist nur das FI-CA.
Wo sehen Sie die Vorteile einer BPEM-Lösung gegenüber den anderen von Ihnen genannten Lösungsmöglichkeiten?
Hr. Scheubert: Unsere Kunden fahren oft mehrgleisig: es gibt sowohl Fehlerworkflows, als auch sehr unterschiedlich aufgebaute Monitoring-Portale. Durch die oft geringe Personaldichte sind Sachbearbeitern meist relativ umfangreiche Themengebiete zugeordnet. Somit müssen neben der Prüfung verschiedener Monitoring-Lösungen auch der Business-Workplace genutzt werden, der jedoch mit einer steigenden Zahl an Workitems immer unübersichtlicher in der Handhabung wird. Dieses Vorgehen verkompliziert die Fehlerfindung und -analyse und verlangsamt somit den Abarbeitungsprozess. BPEM stellt hier ein zentrales Framework zur Verfügung, welches diese Vielfalt sinnvoll bündelt.
SAP BPEM kann also die die Fehlerhandling- und –monitoringlandschaft zentralisieren?
Hr. Schön: Ja, mit SAP BPEM hat der Endanwender einen zentrale Einstiegspunkt für die Bearbeitung aller Fehlerfälle, eine einheitliche Oberfläche unabhängig vom Fehlerfall sowie die individuelle Anpassbarkeit des Tools an jede Fehlerkategorie. Die Fehlerfälle werden dabei automatisch priorisiert, es ist eine Kommentarfunktion verfügbar und es existiert eine fehlerfallgesteuerte Sachbearbeiterfindung. Wird ein Fall nicht bearbeitet, so wird er automatisch weitergeleitet. Es entfällt somit das bislang unumgängliche Prozedere, mehrere Anlaufpunkte zu überprüfen. Der Anwender hat mit SAP BPEM eine einheitliche Bearbeitungsoberfläche und muss sich nicht jedes Mal aufs Neue an eine andere Darstellung und Bearbeitungsoberfläche gewöhnen.
Hr. Scheubert: Aus Sicht eines Abteilungsleiters ist es jederzeit möglich, sich einen Überblick über den aktuellen Bearbeitungsstand zu verschaffen, was insbesondere in bestehenden Workflow-Lösungen nicht immer ganz einfach ist. Daten aus dem SAP BPEM können über Standard-Extraktoren in das SAP BW transferiert und zur Analyse bereitgestellt werden, um aggregierte Informationen zu erhalten. Zusätzlich kann BPEM optimal mit SAP BPT (Business Process Tracking for Utilities)
genutzt werden um so ein echtes Prozessmonitoring und eine einheitliche Bearbeitungssicht zu gewährleisten.
Gibt es neben den fachlichen Mehrwerten auch Vorteile für den IT-Service?
Hr. Scheubert: Aus Sicht der IT ergibt sich ein Vorteil in der Trennung von Prozessteuerung (Workflow) und Fehlerbearbeitung (BPEM). Die Fehlerbearbeitung kann dabei geändert werden, ohne in die Prozessteuerung einzugreifen, d.h. komplexe Workflows oder die IDEX-CL Prozessengine zu beeinflussen. Durch den Einsatz von BPEM als zentralen Anlaufpunkt entfallen auch Wartung und Weiterentwicklung von vielen historisch gewachsenen Insellösungen.
Hat BPEM aus ihrer Sicht auch Nachteile gegenüber Workflow- und Monitoring-Lösungen?
Hr. Scheubert: Nachteile sind ebenfalls abzuwägen: BPEM arbeitet mit seiner Protokoll-Analyse erst ab dem Zeitpunkt, ab dem ein Fehler vom System erkannt und protokolliert wurde. Daher setzt die INTENSE AG in den Bereichen Ablesung, Abrechnung und Fakturierung mit unserer BPMS-Add-On Lösung auf „Prävention“. Fehlerkonstellationen können durch gezieltes Monitoring bereits erkannt werden, bevor sie beispielsweise zum Abbruch innerhalb eines Abrechnungslaufes führen.
Hr. Schön: BPEM kann seine ganze Leistungsfähigkeit auch nur dann zur Verfügung stellen, wenn auch jeweils sinnvolle Bearbeitungsmöglichkeiten für die jeweilige Fehlerfallbearbeitung angeboten werden können: werden im Vorfeld nicht alle relevanten Informationen, Tools und Absprünge eingestellt, verlangsamt sich die operative Bearbeitung unnötig. Ebenfalls muss berücksichtigt werden, dass der Sachbearbeiter aufgrund des BPEM-Frontends im Fall einfacher „ja/nein“-Sachbearbeiter-Entscheidungen mehr Schritte (also „Klicks“) benötigt.
Was raten Sie Ihren Kunden und was für Empfehlungen können Sie uns für eine BPEM-Einführung geben?
Hr. Scheubert: Wir empfehlen den Einsatz von BPEM besonders Kunden, die kein zentrales Fehlermanagement besitzen und somit auf viele einzelne Monitoring- und Bearbeitungstechnologien setzen. Kunden, die einen Umstieg zu IDEX-CL vollziehen, haben noch einen zusätzlichen Mehrwert, da sich hier das BPEM als Ersatz für Workitems nutzen lässt. Nach unserer Erfahrung bietet es sich an, einen Feldtest mit einem kleinen Prozessausschnitt zu machen, damit die Leistungsfähigkeit und Einsatzmöglichkeit von BPEM zunächst besser kennengelernt werden kann. Zusätzlich ist es wichtig, im Rahmen einer vorgelagerten Analysephase möglichst genaue Fehlerkategorisierungen durchzuführen, damit dem Sachbearbeiter ein bestmöglich vorkonfiguriertes Frontend eingestellt werden kann. Ein weiteres bedeutendes und nicht zu vernachlässigendes Augenmerk ist auf die Informationstexte zu richten. Hier lohnt es sich detaillierte Beschreibungen zu verfassen, da so auch neuen Mitarbeitern die Arbeit deutlich erleichtert werden kann.
Hr. Schön: Intense AG bietet in diesem Umfeld professionelle Unterstützung sowohl auf fachlicher als auch auf technischer Ebene an. Wir beraten bei der Integration des BPEM für Standardprozesse, in Kombination mit SAP IDEX-CL, SAP BPT oder beispielsweise bei der Schnittstellenüberwachung für die CRM-Replikationen.
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