(openPR) Die Bedeutung des Qualitätsmanagements der Führung und der Kundenbehandlung ist eigentlich einfach zu verstehen. Aber vernünftige Regeln und Vorgaben zu erstellen und diese dann auch noch zu praktizieren, scheint selbst Großunternehmen wie dem TUI-Konzern schwerzufallen.
Ein krasses Beispiel: Zwei Hamburger Weltenbummler freuen sich auf ihre beim Reiseveranstalter Gebeco, einer Gesellschaft des TUI-Konzerns, gebuchte Studienreise nach Laos.
Seit Wochen gut vorbereitet treffen sie am Morgen des 19. Dezembers 2010 am Hamburger Flughafen ein, um ihren für zusätzliche 250 Euro pro Person gebuchten Zubringerflug nach Frankfurt anzutreten. Am Lufthansa-Schalter erklärt ihnen eine freundliche Dame: „Keine Chance! Wahrscheinlich können Sie erst übermorgen fliegen. Und ihren Anschlußflug von Bangkok nach Luang Prabang können wir leider gar nicht umbuchen.“
Wie der Reiseveranstalter Gebeco und die TUI-Geschäftsleitung mit diesem Problem umgehen, ist als Horror-Beispiel für den Umgang mit Kunden in der Fallstudie "Qualitätsmanagement-Praxis - Ein 'Reise'-Erlebnis mit Gebeco/TUI - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen" geschildert.
Das besonders Erschreckende an diesem Fall ist, daß es dem Reiseveranstalter unter dreister Inanspruchnahme formaljuristischer Hilfen sogar gelingt, seinen Kunden den Schaden aufzubürden, der infolge seines eigenen Managementversagens entstanden ist. So wurden in Nachahmung der Vorbilder sogenannter "gehobener Personen" legale Mittel benutzt, um illegitime Ergebnisse zu erzielen. Das dies möglich war, läßt auch unsere Rechtsprechung nicht gerade in glänzendem Licht erscheinen.
Die Fallstudie, die ursprünglich nur als Lehr- und Anschauungsmaterial für die Beratung und Schulung von Führungskräften gedacht war, ist fast so spannend wie ein Krimi geraten. Deshalb ist sie nicht nur für Fachleute, sondern auch für potentielle Kunden von Reiseveranstaltern interessant und lehrreich.
RÜDENAUER EDITION AUTOR DIGITAL liefert die Studie als eBook im Umfang von 80 S. mit Faksimiles aller wichtigen Originaldokumente für 19,95 Euro.
Presseinformation
Ein „Reise“-Erlebnis mit GebecoTUI – Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen
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RÜDENAUER CONSULTING+SEMINARE berät, schult und coacht Führungs- und Fachkräfte der Industrie und der Verwaltung seit 35 Jahren auf den Gebieten Kommunikation und Führung.
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