Bestandskundenpflege - Kundenzufriedenheit verringert Absprungrate

(openPR) Bei vielen Versicherungsmaklern und Versicherungsgesellschaften setzt sich zunehmend die Erkenntnis durch, dass die Bestandskundenpflege einen höheren Stellenwert genießen muss. Zufriedene Kunden erbringen höhere Durchschnittsverkäufe, da sie empfänglicher für Cross- und Up-Selling-Maßnahmen sind.

„Mit Einführung der EU-Vermittlerrichtlinie wurden wir von Versicherungsmaklern, verstärkt mit der Bestandskundenpflege beauftragt. Im Rahmen dieses Projektes wurden Versicherungsnehmer auf eine ganzheitliche Analyse sowohl bestehender als auch Fremdverträge angesprochen. Dieses Angebot wurde von überraschend vielen Versicherungsnehmern in Anspruch genommen. Bei 20 % dieser Bestandskunden konnten im Anschluss der Analyse mehr Verträge generiert und somit mehr Umsatz erzielt werden“, erklärt Dirk Ehlers Inhaber der Hamburger Agentur DECON Communication Marketing Sales, welche sich seit über 10 Jahren auf Vertriebsunterstützung u. a. im Versicherungswesen spezialisiert hat.

Durch eine permanente und qualifizierte Betreuung der Kunden erreichen Unternehmer eine dauerhafte Kundenzufriedenheit und verringern so die Absprungrate. Statistiken zeigen, dass beispielsweise Privatkunden mit 3,6 Verträgen eine Absprungrate von weniger als 2 % unterhalten.
Einen bestehenden Kunden durch einen neuen Kunden zu ersetzen ist meist aufwendiger und kostenintensiver, als bestehende Kunden zu halten. Die Investition in die Betreuung der Bestandskunden amortisiert sich durch die neuen Vertragsabschlüsse.

Die Auswertung zum Wettbewerb „Deutschlands Kundenorientierteste Dienstleister“ zeigt, das sich viele Versicherer, vor allem in der Betreuung langjähriger Bestandskunden schwer tun. Demnach ist nur jeder fünfte Kunde der Ansicht, dass die am Wettbewerb teilnehmenden Versicherer treue Kunden belohnen oder ihnen eine bevorzugte Behandlung zukommen lassen.