(openPR) Tübingen, den 19. April 2011 – Mehrere aktuelle Studien belegen die wachsende Bedeutung, die der Kundenservice und die Kommunikation für die Entscheidungen von Verbrauchern haben. Neben schnellen und kompetenten Auskünften erwarten demnach die Konsumenten von den Unternehmen, Service und Informationen in gleichbleibender Qualität über möglichst viele Kanäle zur Verfügung zu stellen. Dadurch steigen nach Meinung der almato GmbH jedoch auch die Anforderungen an die Servicemitarbeiter, die nur durch kontinuierliches Coaching und intelligentes Quality Monitoring erfüllt werden können.
„Voraussetzung hoher Qualität im Kundenservice sind optimale Prozesse, moderne Kommunikations- und Informationstechnologie, geschulte Mitarbeiter und eine gute Integration des Service in das Unternehmen. Als Klammer, die alle Elemente zusammenhält dient das Quality Monitoring, das erst durch moderne IT-Unterstützung seine Vorteile ausspielt und mit dem Coaching der Mitarbeiter Hand in Hand geht“, erklärt Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH. „Monitoring und Coaching werden vielfach separat betrachtet. Die Integration beider Bereiche bietet jedoch weit mehr als die Summe beider Teile. Dabei ist Coaching die beste Möglichkeit, Agenten erfolgreich zu führen und zu besseren Leistungen zu motivieren. Das Monitoring System identifiziert den Coachingbedarf präzise und misst die Fortschritte.“
Den Kundenservice der deutschen Stromanbieter hat erst kürzlich das Deutsche Institut für Servicequalität untersucht. Dabei wurde der Service von 41 regional und überregional aktiven Stromanbieter mit 1.300 Kontakten per Telefon, Internet und E-Mail auf Herz und Nieren geprüft. Als einen der größten Kritikpunkte identifizierten die Tester neben der mangelhaften Beantwortung von E-Mails die teilweise sehr langen Wartezeiten in den Telefonwarteschleifen. Zudem kritisieren die Tester die Freundlichkeit und die Verständlichkeit der Mitarbeiter des telefonischen Kundenservice.
Zusätzlich belegt eine aktuelle Studie der GfK, dass die Verbraucher zunehmend den Wunsch äußern, beispielsweise mittels Life-Chat Beratung zu Produkten und Dienstleistungen zu erhalten. Demnach wünschen sich über 13 Prozent der deutschen Kunden beim Online-Shopping direkt und unmittelbar Fragen stellen zu können. Auch dadurch steigen nach der Meinung von almato die Ansprüche an die Leistungen und Qualifikationen der Servicemitarbeiter.
„Mit modernem Coaching liefern Unternehmen ihren Agenten individualisiertes Training, objektives Feedback und alle notwendigen Informationen, um beste Ergebnisse zu erzielen. Im Idealfall handelt es sich um einen kontinuierlichen Prozess, der vom Evaluieren der Ausgangssituation, über die Korrektur durch Training, bis hin zur Motivation zu Verbesserungen reicht. Gute Teamleiter wissen, wie effektiv gecoacht wird. Es mangelt Ihnen aber zu oft an den richtigen Werkzeugen und der Zeit sich voll dafür engagieren zu können“, so Peter Gißmann. „Die Lösung dazu liegt in integrierten Qualitätssicherungs- und eLearning-Lösungen für Contact Center, also Coaching und Quality Monitoring in einem.“
