Gräfe und Unzer optimiert Prozesse in Kundendatenmanagement und Leserservice mit Omikron Data Quality Server

(openPR) Der Data Quality Server von Omikron unterstützt den Ratgeberverlag Gräfe und Unzer bei der Optimierung wesentlicher Geschäftsprozesse. Einerseits durch konsequentes Eliminieren und Vermeiden von Adressdubletten in der Kundendatenbank, andererseits durch blitzschnelle Antworten bei der Stichwortsuche im Leserservice. Mit frappierendem Erfolg: "Wir sparen nicht nur enorm viel Zeit, sondern verbessern auch die Servicequalität", bilanziert Joachim Widmann, Leiter der Informationstechnologie im Verlag.

Gepflegte Kundendaten sind eine wesentliche Voraussetzung für geschäftlichen Erfolg. Bei Gräfe und Unzer handelt es sich einerseits um B2B-Adressen (Buchhandel, Apotheken Zoofachgeschäfte usw.), andererseits um Adressen aus Leserkontakten, Direktbestellungen und von Usern des Portals küchengötter.de. Alles in allem verwaltet das Münchner Unternehmen rund 100.000 Adressen im CRM-System. Im Laufe der Zeit hatten sich Fehler und Dubletten eingeschlichen. Offensichtlich wurde das beispielsweise durch Reklamationen infolge mehrfach erhaltener Briefe und falscher Anreden. Auch bei der Buchauslieferung hakte es mitunter aufgrund doppelt vorhandener Datensätze. Mehraufwand (durch Bearbeitung der Rückläufer), unnötige Kosten (u.a. Porto für doppelt versendete und unzustellbare Briefe) sowie verärgerte Kunden waren die Folge.

Seit Mitte 2009 arbeitet Gräfe und Unzer mit dem Data Quality Server. Überzeugende Testergebnisse und ein attraktives Preis-Leistungs-Verhältnis sowie gute Erfahrungen bei einem vorangegangenen Projekt gaben den Ausschlag zugunsten der Omikron-Lösung. Mit Hilfe der Software wurden beide Kundendatenbanken konsolidiert. Neue Dubletten können nicht mehr entstehen. Wenn eine neue Adresse angelegt wird, aktiviert die CRM-Software per Webservice den Data Quality Server, der gleiche oder ähnlich klingende Namen anzeigt. Die Servicekraft im Kundencenter kann somit unmittelbar erkennen, ob es tatsächlich ein Neueintrag ist oder ob der Name so oder ähnlich schon in der Datenbank existiert und dann entsprechend reagieren.

Der Leserservice bei Gräfe und Unzer bietet Endkunden die Möglichkeit, in den Sachgebieten des Buchprogramms Fragen an den Verlag zu richten. Früher war oft Geduld gefragt, um Antworten, die schon einmal erarbeitet wurden, in der umfangreichen FAQ-Datenbank wiederzufinden. Häufig musste neu recherchiert oder gar der Autor kontaktiert werden. Dank integriertem FACT-Finder brauchen die Service-Kräfte heute nur ein Stichwort einzugeben. Die Software sucht den Begriff fehlertolerant und zeigt in Sekundenbruchteilen potenzielle Antworten auf dem Bildschirm an. Bei 95 Prozent aller Fragen lassen sich so die richtigen Antworten aus dem vorhandenen Informationsfundus herausfiltern. Die spezifische Fallbearbeitungszeit konnte deutlich verkürzt werden. Fazit: "Die Leserservice-Mannschaft ist von der neuen Hilfe begeistert", freut sich IT-Manager Widmann.

Über Gräfe und Unzer
Rat geben ist seit jeher die Domäne des Gräfe und Unzer Verlags in München. Das 1722 in Königsberg als Buchhandlung gegründete Unternehmen ist heute einer der erfolgreichsten deutschen Publikumsverlage. Zu den Marken zählen GU (Ratgeber für Kochen, Gesundheit, Lebenshilfe, Heimtier, Garten und Natur usw.), Teubner (Kochen für ambitionierte Hobbyköche und Profis), Hallwag (Wein), Gräfe und Unzer (Autorenverlag für Einzeltitel mit Bestselleranspruch) sowie das Kochportal küchengötter.de. Das lieferbare Programm umfasst rund 800 Titel. Jährlich werden rund 170 Neuerscheinungen produziert. Die gesamte Druckauflage liegt bei etwa 10 Mio. Büchern pro Jahr.