(openPR) Arbeitgeber müssen klar zwischen Coaching und Kontrolle trennen
Nicht zuletzt durch das jüngste Chaos an den europäischen Flughäfen gerät die Contact Center-Industrie wieder verstärkt in den Fokus der Öffentlichkeit. Auch die Skandale der unerlaubten Überwachung von Mitarbeitern im Einzelhandel haben dafür gesorgt, dass die Bedingungen für Mitarbeiter in deutschen Contact Centern wieder zunehmend kritisch unter die Lupe genommen werden. Um die Akzeptanz und die Effektivität von Qualitätsmonitoring-Werkzeugen im Kundenservice zu erhöhen rät die almato GmbH den Arbeitgebern, ihre Mitarbeiter bei der Einführung neuer Systeme frühzeitig mit ins Boot zu holen.
"Die gestrige Diskussionssendung 'Hart aber fair' in der ARD hat sehr deutlich gemacht, wie kritisch die Arbeit von Contact Centern an vielen Stellen wahrgenommen wird", berichtet Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH. "Sowohl das Wirken der Contact Center nach außen als auch die Zuständen innerhalb von Contact Centern wurden nicht nur in dieser Sendung zum Teil hart kritisiert. Auch wenn man es naturgemäß nie allen rechtmachen kann, so gibt es dennoch einige Möglichkeiten, wie die Betreiber von Contact Centern sowohl die Leistung als auch die Akzeptanz von Systemen wie beispielsweise Qualitätsmonitoring-Werkzeugen steigern können."
Bei der Einführung eines Qualitätsmonitoring-Systems steht nach Meinung von almato vor allem die Forderung nach Transparenz aller Maßnahmen für alle Beteiligten an erster Stelle. Jedem muss bereits im Vorfeld klar sein, was genau wo und wann aufgezeichnet und ausgewertet wird. Die frühzeitige Einbeziehung aller Mitarbeiter in das Vorhaben ist grundlegend für den Erfolg und die Akzeptanz der Maßnahmen. Da in Deutschland vielerorts der Betriebsrat beziehungsweise Betriebsvereinbarungen bei der so genannten Einzelplatzauswertung ein wichtiges Wort mitzusprechen haben, betont almato wie wichtig es ist, den Nutzen des Qualitätsmonitorings (QM) für alle Beteiligten klar herauszuarbeiten. "Wird QM als Kontrollinstrument interpretiert und nicht als ergänzendes Coachingtool, stößt die Implementierung eines Projekts zu Recht auf Widerstand. Letztlich erklärt sich die Notwendigkeit des QM auch aus den Anforderungen des Marktes. Nur wer Qualität liefert überlebt und bietet sichere Arbeitsplätze. Jeder Spitzensportler, selbst im Amateurumfeld, bedient sich moderner Technik um seine Leistung zu verbessern."
Letztenendes ersetzen technische Qualitätsmonitoring-Systeme nicht vollständig das klassische sidebyside Coaching, sondern unterstützen es sinnvoll. Gerade weil beim technischen QM die klassische Prüfungssituation entfällt, wird dadurch die Authentizität der aufgezeichneten Gespräche nicht verfälscht. Der Aufzeichnungsprozess wird lediglich automatisiert und die rare gemeinsame Zeit von Coach und Agent kann effizienter für erfolgreiches Coaching genutzt werden.
