(openPR) Thomas Dehler, Gründer und CEO von VALUE5, auf dem Service Desk Forum 2009 in Mainz über die Herausforderungen des Web 2.0 für den Kundenservice
Berlin, November 2009 – Thomas Dehler von VALUE5, Vorjahressieger des Service Desk Award in der Kategorie Beste Service Desk Innovation 2008, referiert am 24.11.2009 um 18 Uhr auf dem Service Desk Forum 2009 in der Mainzer Rheingoldhalle in seinem Vortrag „Customer Care aus der Service Cloud“ über die Bedeutung des Web 2.0 für den Kundendialog als Herausforderung und Segen zugleich.
Social Networking gewinnt immer mehr an Bedeutung. Kunden finden im Internet über Twitter, facebook und andere Communities und Foren den Raum, um sich auszutauschen und miteinander zu kommunizieren. Tatsache ist, dass im Social Web Gespräche des Marktes stattfinden, und zwar ohne jede Einwirkung der Unternehmen. Am Ende der fortschreitenden Digitalisierung unserer Gesellschaft wird aus Customer Relationship Management (CRM) Customer Managed Relationship (CMR) – die Kunden werden die Beziehung führen, „und das ist gut so", meint Thomas Dehler: „Wer auf das Wissen und die Erfahrung der breiten Masse und der Experten in diesen Netzwerken zugreifen kann, erhält nicht nur ein kostenloses Produktfeedback, sondern darüber hinaus wichtige allgemeine Informationen zum Thema Markenwahrnehmung und Markttrends. Die wichtigste Herausforderung ist die, in einer offenen Gesprächskultur ohne Kontrollmechanismen keine Bedrohung, sondern im Gegenteil, gewaltige Chancen zu sehen für eine Verbesserung der Produkte und für eine Verbesserung der Qualität im Kundendialog und im Kundenservice."
Dazu Thomas Dehler: „Die wichtigste Frage für mich als Geschäftsführer eines virtuellen Call Centers lautet nicht, ob, sondern wie mit den neuen Interaktionskanälen der Web 2.0 Generation der Kundenservice verbessert werden kann und wie Unternehmen diese neuen Entwicklungen zumindest bis zu einem gewissen Grad steuern und für sich nutzen können. Das ist der nächste Level, den die Branche erreichen muss."
Thomas Dehler setzt bereits seit fünf Jahren auf die Trends des Web 2.0 und verknüpft in seinem mehrfach ausgezeichneten virtuellen Dialog-Center VALUE5-VDC den Community-Ansatz mit intelligenten, webbasierten Prozessketten, um dem Marktsouverän – dem Kunden – exzellenten Service aus der Cloud zu bieten. Dazu Thomas Dehler: „ Die Praxis, User mit Expertenwissen in die Beratung von Endkunden einzubinden, schafft Authentizität und stärkt die Kundenzufriedenheit." Mit Hilfe der Crowd Sourced Human Resource Detection identifiziert VALUE5 Know-how-Träger in Communities und Foren und gewinnt sie in einem Screening Prozess für die telefonische Beratung im preisgekrönten Helpdesk. Die hiernach vertraglich gebundenen Know-how-Träger loggen sich von ihrem eigenen Computer in die virtuelle Dialogplattform ein, um ihr qualifiziertes Fachwissen an den Endverbraucher weiterzugeben. Eine intelligente Anrufverteilung leitet die Kundenanfragen digital zu den Spezialisten mit den jeweils richtigen fachlichen Qualifikationen. Mit Hilfe der Quality Based Recommendation räumt das preisgekrönte virtuelle System dem Kunden darüber hinaus das Hoheitsrecht ein, einen für den Service am Kunden untauglichen Berater aus dem virtuellen System zu entlassen. Damit ist der nächste Level im CRM erreicht.
VALUE5 ist darüber hinaus Finalist des Deutschen Internetpreises 2007 des Branchenverbandes BITKOM und Preisträger des Best-Practice-Wettbewerbes der Initiative „We makeIT.berlinbrandenburg“ 2007.
