(openPR) Intelligente ITIL Umsetzung zur Prozesssteuerung: agenTel 6.1 mit Microsoft CRM 4.0 Integration
_ agenTel 6.1 erfüllt Best Practice Kriterien
_ Vollautomatisierte Steuerung inklusive Controlling
_ agenTel 6.1 als Single Point of Contact
Ahlen – Die Call Center Suite agenTel 6.1 von Voxtron erfüllt im Bereich Prozessteuerung die Best-Practice Empfehlungen der IT Infrastructure Library (ITIL), die für die Rechenzentren der britischen Regierung entwickelt wurden. Eine Beispiel-Installation mit Microsoft Dynamics CRM 4.0 Integration zeigt Voxtron auf der Siemens IC HiPath Partner Roadshow 2008 in mehreren Städten Deutschlands.
Für die Prozesssteuerung sind agenTel 6.1 und Microsoft Dynamics CRM 4.0 eng verzahnt: Events im Call Flow von Voxtron agenTel und im Workflow von Dynamics CRM stoßen Prozesse an und steuern definierte Prozessabläufe. Dank der neuen Module InfoManager, PreviewDialer und AgentGuide bietet agenTel neben klassischer Anrufverteilung auch E-Mail-und Fax-Routing, dynamische Outbound-Kampagnen und Rückrufmanagement für nicht angenommene Anrufe. Es erfüllt damit die Anforderungen des Single Point of Contact der ITIL-Definition.
Gesprächsleitfäden und automatischer Informationsversand erleichtern den Agenten die Arbeit, Incident-Status-E-Mails und Reminder informieren schaffen ihnen zusätzliche Absicherung. Alle Ergebnisse der Contact Center Aktivitäten werden im CRM dokumentiert und schaffen eine lückenlose Kundenhistorie. Mittels „Custom Report Definitions” generiert Voxtron direkt aus den Daten von agenTel und Dynamics CRM verschiedene Berichte und Statistiken und versendet sie automatisch an die Administratoren.
Die präsentierte Beispielinstallation bildet eine Störungsannahme ab. Meldungen werden medienübergreifend angenommen und automatisch nach Fähigkeiten an die Agenten verteilt. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung von ausgefallenen Services, die der Anrufer meldet. Kann der 1st-Level Support dieses nicht leisten, wird an den 2-nd Level Support weiter geleitet. Angebunden ist die Installation an eine Siemens HiPath Telefonanlage.
Die gesamte Installation erfüllt die Best-Practice Empfehlungen nach ITIL 3.0. ITIL bezeichnet IT-Service Management Regeln die die CCTA Norwich aus England entwickelt hat, um über einen definierten Best Practice Ansatz einen vergleichbaren Betrieb der Rechenzentren der britischen Regierung sicher zu stellen und Kosten zu sparen. Eine Zertifizierung nach diesem Standard erfolgt in den kommenden Wochen.
Voxtron zeigt die Prozess gesteuerte Installation auf der Siemens IC HiPath Partner Roadshow 2008. Sie findet vom 24. Juni bis 10. Juli statt. Sie ist am 24.06 in Düsseldorf, am 02.07. in Hamburg, am 03.07. in Berlin, am 09.07. in Stuttgart und am 10.07. in München.
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