(openPR) München/Genf – Das international renommierte Markt- und Serviceforschungsunternehmen International Service Check schickte dieses Jahr erstmalig seine Mystery Shopper zum Internationalen Auto Salon Genf.
Getestet wurden die Stände von 37 Automobilherstellern sowie die Messe generell. Unterschiedliche Testkunden von International Service Check besuchten jeden Stand eines Automobilherstellers zwei- bis dreimal zwischen 9. und 13. März. Insgesamt fanden somit 93 verdeckte Einzeltests in Genf statt.
Die vordergründigen Themenkomplexe, die die Service Checker von International Service Check vor Ort anonym überprüft haben, waren das Ambiente am Stand, der Service und die Kundenbindung/Cross Selling. Vor allem hatten die Tester dabei die Faktoren Freundlichkeit, Sauberkeit, Wartezeit, Qualität der Beratung und Fachkompetenz der Mitarbeiter im Auge.
Die 37 Automobilhersteller wurden in drei Gruppen getestet: Oberklasse: Audi, BMW, Jaguar, Lexus, Mercedes-Benz und Porsche. Mittelklasse: Alfa Romeo, Chevrolet, Chrysler, Lancia, Land Rover, Saab, SsangYong und Volvo. Kompaktklasse: Citroen, Dacia, Daihatsu, Fiat, Ford, Honda, Hyundai, KIA, Lada, Mazda, MINI, Mitsubishi, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Seat, Skoda, Smart, Subaru, Suzuki, Toyota und Volkswagen.
Was den Auto Salon Genf selbst angeht, konzentrierten sich die Mystery Shopper primär auf das Erscheinungsbild der Messe außen sowie der Hallen innen, das Parking, den Eingangsbereich, die Mitarbeiter am Infodesk und die Toiletten.
Das Gesamtergebnis, das sich aus den 93 Einzeltests zusammensetzt und sich auf alle drei Hauptfragenkomplexe Ambiente am Stand, Service am Stand und Kundenbindung/Cross Selling bezieht, ist mehr als ernüchternd. 0 Einzeltests erhalten die Bewertung „sehr gut“, lediglich 1 „gut“ (1,1%), 6 „befriedigend“ (6,5%), 25 „ausreichend“ (26,9%) und die große Mehrheit 61 „mangelhaft“ (65,6%). Ausgehend von einer zu erreichenden Bestmarke von 100% liegt damit der Durchschnitt aller 93 Einzeltests bei 68,0% und ist somit als mangelhaft zu bewerten.
Die Top 3, die das beste Gesamtergebnis nach Aussteller durch alle drei getesteten Klassen insgesamt erzielen, sind: Mercedes-Benz (82,6%), Smart (81,0%) und Skoda (77,8%). Auf den Folgeplätzen platzieren sich mit einem noch überdurchschnittlichen Resultat: Opel (77,2%), Volkswagen, Renault, Citroen, Nissan, Chevrolet, Porsche, Alfa Romeo, Volvo, Lexus, Daihatsu, Jaguar, Fiat, Peugeot, Mazda, Suzuki, Chrysler, KIA und Toyota (68,8%).
Die Top 3, die das beste Ergebnis innerhalb ihrer Klassen für sich verbuchen können, sind: Oberklasse: Mercedes-Benz (82,6%) vor Porsche (73,5%) vor Lexus (70,9%). Mittelklasse: Chevrolet (73,6%) vor Alfa Romeo (71,9%) vor Volvo (71,6%). Kompaktklasse: Smart (81,0%), Skoda (77,8%) und Opel (77,2%).
Der Durchschnittswert aller 93 Einzeltests für das Testkriterium „Erscheinungsbild Stand/erster Eindruck“ beträgt gute 94,4%, für „Service am Stand“ 80,5% und für „Kundenbindung/Cross Selling“ lediglich nur 21,8%. Bezogen auf alle Resultate aus allen drei getesteten Klassen erzielen 34 von 37 Ausstellern die Bestmarke 100% bei „Erscheinungsbild Stand/erster Eindruck“. Bei „Service am Stand“ siegt Renault (92,7%) vor Mercedes-Benz (91,1%) und Opel (90,8%). Bezüglich „Kundenbindung/Cross Selling“ teilen sich mit 52,9% Mercedes-Benz und Smart den ersten Platz vor Skoda und Volkswagen mit je 35,3% und Opel folgt mit 33,3%.
Einzelfragen aus dem Fragebogen, die im Durchschnitt am Besten (100%) bei allen 93 Einzeltests mit „ja“ beantwortet wurden, sind unter anderem: „War es am und um den Ausstellerstand sauber?“, „Waren alle am Stand ausgestellten Fahrzeuge in einem perfekten Zustand?“, „Hatte das Personal am Stand ein gepflegtes äußeres Aussehen?“
Einzelfragen, die durchschnittlich am Wenigsten mit „ja“ beantwortet wurden und in denen somit das größte Verbesserungspotenzial steckt, lauten: „Hat Ihnen der Berater am Stand einen Termin für eine Testfahrt offeriert?“ (nur 3,2% „ja“), „Wurde Ihnen während des Beratungsgesprächs ein Getränk angeboten?“ (6,5% „ja“), „Erhielten Sie während des Beratungsgesprächs ein Werbegeschenk?“ (7,5% „ja“).
Die Service Checker von International Service Check testeten auch die Messe Geneva Palexpo selbst. Das Gesamtergebnis ist mit 92,0% gut. Die Mystery Shopper bewerteten die einzelnen Testkriterien wie folgt: Ausgehend von der Bestmarke 100% entfallen auf „Erscheinungsbild außen/Parkplätze/Eingangsbereich“ 90%, auf „Freundlichkeit/Kompetenz Personal an der Information“ 100% und auf „Erscheinungsbild innen/Hallen/Serviceeinrichtungen/Toiletten“ 91%.
Die komplette Mystery Shopping Studie kann kostenfrei per E-Mail unter
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