(openPR) Grafenau 13.03.2021 - Mit dem Begriff Kundenbeziehungsmanagement begann vor vielen Jahren die formale Wertschätzung der Kunden. Daraus wurde das Customer-Relationship-Management und die Customer-Journey nahm Fahrt auf. Unzählige Tools, Konzepte, Consultants und Gurus sorgen heute für Customer-Centricity und versprechen wohlige Customer Experience. Dass die Lebenswirklichkeit oft anders aussieht und selbst Experten vor schlechtem Service nicht verschont bleiben, berichtet Peter Höfl, Berater für Service- und Unternehmenskultur, am Beispiel von Cooler, dem kleinen Kühlschrank.
Prolog
Im Spätherbst 2020 verlegte ich meinen Lebensmittelpunkt von München in eine Kleinstadt im Bayerischen Wald. Durch Corona bedingte Einschränkungen verkomplizierten das Vorhaben an der einen oder anderen Stelle. So auch, als ich den Bedarf nach einem weiteren kleinen Kühlschrank und einem zusätzlichen Gefrierschrank feststellte. Nachdem die lokale Suche nicht erfolgreich war, entschied ich mich für die Onlinebestellung bei einer bekannten Handelskette, die ich im folgenden XYMarkt nenne.
30.11.2020 Die Bestellung
Meine Wahl fiel auf zwei Geräte im unteren Preissegment: Cooler, einen kleinen Kühlschrank (B/H/T in mm 560 x 845 x 575) und Frosty, einen kleinen Gefrierschrank (B/H/T in mm 494 x 847 x 494). Das Lieferversprechen war, dass ich die Geräte bis 10.12.2020 bekommen sollte.
Meine Bestellung schickte ich am späteren Nachmittag los und wählte als Zahlungsart PayPal. Die Zahlungsbestätigung kam prompt und nur drei Minuten später war auch schon die Bestellbestätigung vom XYMarkt per Mail eingetroffen. Aus der Bestellbestätigung wurde ersichtlich, dass der Auftrag in zwei Sendungen aufgeteilt worden war und über DHL abgewickelt werden würde. Zu dem Zeitpunkt machte ich mir darüber keine weiteren Gedanken.
01.12.2020 Ich habe da noch eine Frage
In der ersten Viertelstunde des noch jungen Tages erreichte mich per Mail die Versandbestätigung mit Rechnung. „Das geht ja flott“ freute ich mich, als ich die Nachricht am Vormittag zur Kenntnis nahm.
Dann fiel mir ein, dass ich im Verlauf des Bestellvorgangs etwas über die Rücknahme von Altgeräten gelesen hatte. Dazu hatte ich aber keine weiteren Informationen in den Unterlagen mehr gefunden und wollte mich bei der Hotline erkundigen. Ein schier aussichtsloses Unterfangen. Warteschleifen sind nicht mein Ding, damit bin ich beruflich schon mehr als genug konfrontiert.
Also bemühte ich das Kontaktformular auf der Homepage vom XYMarkt:
„bei der Bestellung wurde [von mir] übersehen, Sie darüber zu informieren, dass ich ein Altgerät (Kühlschrank) zur kostenlosen Mitnahme stehen habe. Reicht das als Info oder gibt es noch etwas zu beachten?“
Anmerkung: Es folgen in diesem Test noch mehrere Auszüge aus dem Mail-Verkehr. Anrede und Verabschiedung lasse ich bei den Zitaten immer weg.
Die automatische Eingangsbestätigung mit einer Ticketnummer und dem Versprechen, die Anfrage am nächsten Werktag zu beantworten, kam unverzüglich.
2.12.2020 Die Antwort auf meine Frage
Gegen 17:30 Uhr kam die Antwort von Mitarbeiter/in MA01 (aus Datenschutzgründen nummeriere ich die Personen aus dem Kundenservice, mit denen ich Kontakt hatte durch):
„vielen Dank für Ihre Anfrage. Sie können Ihr Elektro-Altgerät in handelsüblichen Mengen gern in jedem unserer Märkte zurückgeben. Selbstverständlich können Sie uns das Gerät auch per DHL zurücksenden. Alle notwendigen Informationen und auch ein kostenloses Retourenlabel finden Sie hier: [Link zu einer Stelle auf der Homepage von XYMarkt]. Bitte achten Sie darauf, dass keine äußere Abmessung des Geräts größer als 25 Zentimeter sein darf. Altbatterien und Altakkumulatoren, die nicht vom Gerät umschlossen sind, müssen vor der Rücksendung entnommen werden."
Aha, das klang interessant. Rückgabe der Altgeräte im Markt, könnte im Corona bedingten Lockdown etwas schwierig werden. Und mit den Abmessungen passt das ja auch nicht so ganz. Also habe ich auf die Antwort gleich noch mal erwidert:
„wir sprechen bei der Rücknahme des Altgerätes von einem Kühlschrank und nicht von einem Toaster! Geht der mit, wenn der neue kommt? Falls nein, sähe ich mich genötigt, den Auftrag zu stornieren.“
03.12.2020 Antwort auf die Antwort
Die Antwort von MA02 kam im Verlauf des Vormittags:
„vielen Dank für Ihre Nachricht. Entschuldigen Sie bitte das Missverständnis. Bei den von Ihnen gewählten Produkten sind diverse Serviceleistungen wie eine Altgerätmitnahme nicht buchbar. Ich bitte um Ihr Verständnis und bedanke mich für Ihre Geduld.“
Diese Antwort war jetzt nur mittel befriedigend. Auf das angedrohte Storno verzichtete ich aber angesichts der nahenden Weihnachtszeit, da ich die beiden Geräte gerne zu den Feiertagen gehabt hätte. Nicht aus Sentimentalität, sondern weil ich davon ausging, dass das meine Käufe sonst angesichts der logistischen saisonalen Herausforderungen nur in einem Chaos enden würden.
07.12.2020 Ihre Bestellung erreicht Sie in Kürze!
Das liest man gern! Große Freude herrschte, als ich am Vormittag die Ankündigung der Lieferung bekam! Um die Mittagszeit klingelte der Postbote und ich war schon ein wenig erstaunt, als er ein Paket geschultert hatte, das Cooler, den Kühlschrank, enthielt. Aber so ist das wohl auf dem Land. Da ist der Briefbote auch Paketbote. Er war so freundlich und brachte mir das Teil bis an Haustür.
Meine Frage, ob er nicht noch so ein Paket für mich hätte, verneinte er. Nun ja, dann würde Frosty wohl am nächsten Tag kommen. So konnte ich mich wenigstens voll Cooler widmen.
„Viel Vergnügen mit ihrem Produkt“ titelte passend die nächste Nachricht vom XYMarkt:
„Auspacken, Anfassen, Ausprobieren! DHL hat uns mitgeteilt, dass die Zustellung Ihrer Ware erfolgreich war. Wir bitten Sie, die Ware unverzüglich nach Erhalt auf Beschädigungen und Funktionalität zu prüfen und wünschen Ihnen viel Vergnügen mit Ihrem Produkt.“
In der Mail wurde übrigens erwähnt, dass beide Produkte zugestellt seien, was ja leider nicht der Wahrheit entsprach.
Jedenfalls machte ich mich daran, Cooler von seiner Verpackung zu befreien. Mir fiel auf, dass diese an einigen Stellen schon recht ramponiert war. In der Tat hatte Cooler bereits einige Blessuren erlitten. Ich fotografierte diese und schickte eine Mail an den Kundeservice von XYMarkt:
„der erste Teil der Bestellung (Kühlschrank) wurde mir heute durch DHL zugestellt. Fotos über den Zustand der Ware hängen dieser Mail an. Welche Lösung können Sie anbieten? Ich freue mich über eine zeitnahe Antwort, bzw. einen Anruf.“
Die Eingangsbestätigung kam gewohnt prompt und versprach Antwort für nächsten Werktag.
08.12.2020 Gute Nachrichten!
„Ihre Bestellung erreicht Sie in Kürze!“ Der Gefrierschrank Frosty war also auch auf dem Weg zu mir. Diesmal war es eine Postbotin, die das Gerät locker balancierte. Meinen Respekt dafür!
Erfahrung macht klug und deshalb hielt ich sie bereits am Gartentor auf. „Lass mich mal kurz schauen“ bat ich. Ich entdeckte tatsächlich eine Beschädigung an der Umverpackung, die bereits einen Blick auf das Gerät erlaubte. Man konnte erkennen, dass Frosty auch schon mindestens einen kräftigen Schlag abbekommen hatte und Plastik gesplittert war. Ich hatte keine Lust auf einen zweiten Reklamationsfall, verweigerte die Annahme und entschuldigte mich bei der Botin, die das Teil wieder in ihren Transporter wuchtete. Bye bye Frosty, es tut mir leid, ich hätte dich gerne im Haushalt aufgenommen.
Die nächste Mail von XYMarkt kam innerhalb kürzester Zeit:
„DHL hat uns mitgeteilt, dass die Annahme des Paketes zu Ihrer Bestellung [Nummer] verweigert wurde. Sollte es sich hierbei um ein Versehen handeln, informieren Sie uns bitte schnellstmöglich unter der Rufnummer [Nummer], damit wir einen erneuten Versand veranlassen können. Andernfalls erstatten wir Ihnen den Kaufpreis auf das verwendete Zahlmittel.
Folgende Produkte werden nun an uns zurück gesendet: Cooler und Frosty“
Zu dem Zeitpunkt leider schon wieder eine falsche Feststellung. Zurück ging nur Frosty.
09.12.2020 keine besonderen Vorkommnisse
Cooler stand noch immer bei mir im Hausflur, während ich auf eine Antwort von XYMarkt wartete.
10.12.2020 Es tut sich was
MA03 schreibt mir und hat Lösungsvorschläge im Gepäck:
„Ich bedaure sehr, dass Ihre Sendung auf dem Versandweg beschädigt wurde. Gerne biete ich Ihnen nun die folgenden Optionen an:
1. Gutschrift: Wenn Sie den Artikel in seinem jetzigen Zustand behalten möchten, biete ich Ihnen gerne als Entschädigung eine Gutschrift auf das von Ihnen während der Bestellung gewählte Zahlungsmittel, in Höhe von 40 EUR an.
2. Umtausch: Natürlich ist auch ein Austausch des beschädigten Artikels möglich. Bitte teilen Sie uns mit, ob Sie ein Ersatzprodukt wünschen, damit wir die Abholung des defekten Gerätes sowie den Versand Ihres Ersatzproduktes in die Wege leiten können.
3. Retoure: Wir holen den Artikel ab und erstatten Ihnen den Bestellwert, auf das Zahlungsmittel, welches Sie bei Ihrer Bestellung ausgewählt haben
Bitte teilen Sie uns bis zum 17.12.2020 mit, wie Sie sich entschieden haben.
Ich prüfte kurz, welche der Option den meisten Sinn macht:
1. Gutschrift wäre grundsätzlich ok gewesen, da der Kühlschrank für die Speisekammer geplant war, wo es nicht so um Optik geht. Allerdings gab es auch eine Beschädigung an der Rückseite und es hätte sein können, dass sich die negativ auf die Funktion auswirkt.
2. Umtausch war meine favorisierte Lösung, um alsbald einen Kühlschrank zu haben.
3. Retoure hätte mir auch nicht geholfen. Da stünde ich immer noch ohne Kühlschrank da.
Ich teilte das MA03 umgehend per Mail mit:
„vielen Dank für Ihre Nachricht und die aufgezeigten Optionen. Da aufgrund der Beschädigung an der Rückseite unklar ist, ob evtl. auch die Funktionalität in Mitleidenschaft gezogen wurde, wähle ich die Option „2 Umtausch“. Ich weiß, dass die Logistiker momentan im höchsten Stress sind, freue mich aber trotzdem auf eine zügige Abwicklung.“
11.12.2020 Cooler geht auf Reisen
Die Antwort auf meine Entscheidung kam am Vormittag von MA03:
„Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir haben soeben einen Rücksendeschein an die von Ihnen bei der Bestellung angegebene E-Mail-Adresse versandt. Bitte schicken Sie die vollständigen Artikel an unsere Rücksendeadresse. Sobald die Sendung in unserem Lager eingetroffen ist, werden wir umgehend den gewünschten Ersatz für Sie veranlassen.“
Fast parallel dazu kamen zwei identische Mails von der DeutschePost/DHL mit dem Retourenschein. Warum zwei Mails? Ich weiß es leider nicht. Den ausgedruckten Schein klebte ich auf Cooler. Verpacken konnte ich ihn leider nicht mehr. Das ursprüngliche Material war durch das Auspacken unbrauchbar geworden. Mit Klebeband sicherte ich die Tür noch etwas.
Am frühen Nachmittag kam routinemäßig der Briefträger/Paketbote. Es war derselbe, der mir Cooler auch gebracht. Ich fing ihn an der Türe ab und informierte ihn, dass Cooler wieder retour geht. Seine Reaktion „So kann ich den aber nicht mitnehmen!“
Ich (zwar schon ahnend weshalb, doch) unschuldig fragend: „Wieso?“
Postler: „So unverpackt geht das nicht, den musst Du einpacken.“
Ich: „Wie stellst Du Dir das vor? Die Originalverpackung ist nicht mehr verwertbar und wir sind im Lockdown, wo soll ich das Verpackungszeug hernehmen?“
Nach gutem Zureden war er am Ende doch bereit, Cooler einzuladen.
14.12.2020 Frosty ist erledigt
Ich bekam am Morgen die Rücksendebestätigung, dass Frosty wieder in dem Lager vom XYMarkt eingetroffen war. Am Abend folgte dann auch von PayPal die Nachricht über die Rückerstattung der Summe für Frosty, wohlgemerkt nur für diesen, was ja auch völlig korrekt war.
18.12.2020 Da ist Cooler wieder
Gegen 14 Uhr läutet es und vor dem Gartentor steht ein fröhlicher Postler: „Ich bringe Dir Deinen Kühlschrank wieder. Soll ich ihn da abstellen?“ Er hatte Cooler (unverpackt) geschultert und lud ihn auf dem Grundstück ab, nachdem ich im ersten Reflex ein überraschtes „ja“ von mir gegeben hatte.
Es dauerte einen Moment, bis ich mich gefangen hatte und den Boten fragte, was da jetzt los sei. Er meinte, dass Cooler nicht weiter transportiert wurde, weil er nicht verpackt war. Ein Blick in den Sendungsverlauf zeigte mir, dass er es immerhin 450 km bis nach Nohra in der Nähe von Weimar geschafft hatte. Von dort wären es weniger als 20 km bis zum Ziel in Erfurt gewesen. Stattdessen ging es aber für Cooler die ganz Strecke in den bayerischen Wald zurück.
Auf meine Frage, was ich jetzt tun soll, zuckte er nur mit den Schultern. Dann hatte ich einen Geistesblitz! Ich fragte den Postboten: „Was passiert, wenn ich jetzt die Annahme verweigere?“ Der Bote: „Dann nehme ich ihn wieder mit.“ Ich beschloss: So machen wir das! Er tat mir schon ein wenig leid, als er das Teil wieder zu seinem Auto schleppte.
19.12.2020 Cooler is on the road again
Ich hatte mir vorgenommen, die Reise von Cooler jetzt genau zu verfolgen. Der Status sagte „Die Sendung ist wieder in Regensburg.“
22.12.2020 Cooler bekommt neue Kleider
Immer noch in Regensburg „Die geringfügig beschädigte Sendung wird nachverpackt.“
Cooler feiert Weihnachten in Regensburg.
28.12.2020 Es geht weiter!
Cooler wird für die Weiterreise in die Region des Empfängers vorbereitet.
30.12.2020 Geschafft!
Cooler kann den Jahreswechsel in Thüringen begehen, denn er wurde dem Empfänger zugestellt.
Eigentlich hätte ja jetzt die Erstattung kommen können, sollen, müssen. Kam aber nicht und ich wollte mich über den Jahreswechsel nicht mit diesem leidigen Thema beschäftigen.
12.01.2021 Neues Jahr, neues Spiel
Am späten Vormittag erhielt ich den Anruf eines freundlichen MA04 der Blabla Service Gmbh, offenbar ein Service-Dienstleister für den XYMarkt. Er meinte, dass er da einen Kühlschrank hätte und nicht wüsste, was er damit anfangen soll. Er verstünde den Vorgang nicht. In einigen Minuten erklärte ich ihm den bisherigen Verlauf.
Am Ende fragte er mich, ob ich denn nun noch eine Ersatzlieferung möchte oder lieber eine Rückerstattung. Angesichts des ganzen Chaos entschied ich mich jetzt für die Rückabwicklung.
Er erwähnte auch kurz eine Filiale in Passau mit der er noch sprechen wollte. Ich verstand das zwar nicht, wie die jetzt ins Spiel kam, sondern kann mich lediglich erinnern, dass ich auf der Website mal „meinen Markt“ auswählen sollte. Egal, ich war nach dem Gespräch überzeugt und voller Hoffnung, dass der Mitarbeiter das Thema verstanden hatte und lösen würde.
19.02.2021 Schon wieder mehr als ein Monat rum
Nachdem ich seit dem Telefonat weder eine Erstattung erhalten hatte noch sonst eine Reaktion erfolgt war, fasste ich per Mail mal nach:
„leider ist die Angelegenheit immer noch nicht abgeschlossen. Letzte Aktivität war, dass ich am 12.01.2021 einen Anruf von Ihrem Dienstleister (?) Blabla Service GmbH erhielt. Der Mitarbeiter, dessen Namen ich mir leider nicht notiert habe, ließ sich von mir über das hin und her in der Angelegenheit ins Bild setzen, da er das selbst nicht mehr nachvollziehen konnte. Am Ende stand die Frage, ob ich nun noch eine Ersatzlieferung möchte. Ich verneinte dies, da in der Bestellung wohl einfach der Wurm drin ist. Mir wurde die Rückerstattung des Preises für den Kühlschrank zugesagt. Das ist nun auch schon wieder einen guten Monat her und es ist noch nichts geschehen. Ich bitte Sie nunmehr um Rücküberweisung (via PayPal) des offenen Teilbetrags von [Preis Cooler] bis spätestens zum 01.03.2021.“
Die Eingangsbestätigung kam gewohnt automatisch und versprach diesmal eine Antwort innerhalb von drei Werktagen.
24.02.2021 Eine unerwartete Antwort
Innerhalb der angekündigten drei Tage kam eine Antwort von MA05, allerdings anders als erwartet und ich fing doch langsam an, ungehalten zu werden:
„Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir haben Ihr Anliegen geprüft. Laut der Fachabteilung, wurde Ihre Rückzahlung am 14.12.2020 veranlasst.“
Meine Antwort schrieb ich prompt:
„vielen Dank für Ihre Nachricht. Leider ist Ihre Antwort nur teilweise richtig.
Die seinerzeitige Bestellung bestand aus zwei Geräten, die in separaten Lieferungen zugestellt wurden. Beide Geräte gingen getrennt voneinander wieder zurück. Die Erstattung vom 14.12.2020 bezieht sich auf Frosty. Weiterhin offen ist hingegen: Cooler mit xxx.xx EUR. Bitte regulieren Sie innerhalb der bereits gesetzten Frist bis zum 01.03.2021.“
Die Antwort darauf kam nur wenige Minuten nach meiner Mail von MA06:
„es tut mir leid, dass Sie noch keine Benachrichtigung von uns erhalten haben. Um Ihre Anfrage bearbeiten zu können, benötigen wir die Sendungsnummer sowie den Versanddienstleister Ihrer Retoure an unser Rücksendezentrum. Gerne können Síe uns auch ein Foto des Einlieferungsbeleges senden. Wir kümmern uns im Anschluss schnellstmöglich um Ihr Anliegen. Für weitere Fragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.“
Na, da half ich doch gerne weiter, wenn deren Software und Mitarbeitende das nicht auf die Reihe bekamen und schickte die gewünschten Informationen.
25.02.2021 Es geht weiter
Abends um kurz vor acht schickt MA07 mir eine Mail:
„vielen Dank für Ihre Geduld. 14.12.2020 07:mm:ss Retoure [der Preis von Frosty] an PayPal.“
Mein Geduldsfaden war mittlerweile wirklich zum Zerreißen gespannt. Daher fiel meine nächste Antwort im Ton etwas barscher aus:
„allmählich habe ich die Faxen dick. Es geht nicht um die Rückerstattung vom 14.12. für den Gefrierschrank, sondern um die fehlende Rückerstattung für den Kühlschrank. Bitte LESEN und VERSTEHEN Sie Ihre Tickets. Sollte die Erstattung des offenen Betrages von [der Preis von Cooler] nicht fristgerecht (01.03.2021) erfolgen, veranlasse ich unverzüglich einen gerichtlichen Mahnbescheid.“
26.02.21 Ich fasse es nicht
MA08 schickt mir eine Mail:
„vielen Dank für Ihre Nachricht, Ihnen wurde bereits am 14.12.2021 die Rückzahlung angestoßen. bitte wenden sie sich für nähere Informationen an Paypal.“
Ich bin fassungslos. Wollen die nicht oder können die nicht?
01.03.2021 Ablauf der Frist
Wie ich schon fast vermutet hatte, gab es keinen Zahlungseingang.
03.03.2021 Antrag auf Mahnbescheid
Versprechen soll man halten und deshalb beantragte ich einen Mahnbescheid beim zuständigen Gericht.
Fortsetzung folgt
Darüber, wie die Geschichte weitergeht und vielleicht auch mal endet, werde ich auf meiner Homepage https://servicekultur.eu/news/ und in sozialen Medien berichten.
5 Take-Home-Messages
Derartige Serviceerfahrungen sind kein Einzelfall. Als ich diese „Experience“ in meinem Umfeld kommunizierte, wurde ich überschüttet mit aktuellen Berichten von ähnlichen Erfahrungen. Es ist doch traurig, dass das im Jahr 2021 immer noch so alltäglich ist. Deshalb an dieser Stelle 5 Tipps aus meiner langjährigen Erfahrung als Berater für Unternehmens- und Servicekultur zur Erinnerung und als Appell für die Mitarbeitenden im Kundenservice:
1. Interessieren Sie sich für Ihre Kunden und das Problem!
2. Seien Sie ehrlich und schieben Sie Schuld oder Verantwortung nicht auf andere!
3. Versuchen Sie ernsthaft Lösungen zu finden und halten Sie Ihre Zusagen ein!
4. Kümmern Sie sich als Führungskraft um Ihren Laden!
5. Holen Sie sich professionelle Hilfe, wenn Sie nicht klarkommen!
