(openPR) Grafenau, 28. November 2020 – Homeoffice ist gerade ein aktueller Trend in der Arbeitsgestaltung. Die Einschränkungen aufgrund der Pandemie haben dem Thema 2020 einen deutlichen Schub verpasst. Eilige Politiker riefen bereits nach einem Recht auf Homeoffice. Kollegen aus derselben Regierung sehen das anders und mancher Unternehmer fängt bei dem Thema an, die Stirn zu runzeln. Peter Höfl ist Experte für Servicekultur und vertritt die Meinung, dass es nicht damit getan ist, eine Rufweiterleitung und einen Remotezugriff zu installieren.
„Es ist noch gar nicht lange her, da waren Open Workspaces der letzte Schrei, wenn es um ein kreatives und produktives Büroarbeitsumfeld ging und heute setzt man wieder auf Vereinzelung? Das wirft Fragen auf, Webkonferenzen hin oder her.“ meint der Unternehmensberater Höfl. Fakt ist, dass nicht jede Tätigkeit und auch nicht alle Mitarbeitenden für jede Form der Arbeitsplatzgestaltung geeignet sind und die optimale Lösung immer für den Einzelfall gesucht werden muss.
Beim Homeoffice gibt es eine Reihe von Aspekten zu berücksichtigen. Ganz knifflige Themen sind Datenschutz und die Gestaltung von Arbeitsplatz und Arbeitszeiten. Höfl erinnert daran, dass es dafür in den meisten Fällen entsprechende gesetzliche Vorgaben gibt, die nicht automatisch deshalb außer Kraft sind, weil als Arbeitsplatz nur ein Stuhl in der WG-Küche zur Verfügung steht. Nicht immer, doch in vielen Fällen lassen sich diese Probleme lösen. Es liegt auch in der Pflicht des Arbeitgebers dafür zu sorgen, dass hier alles mit rechten Dingen zugeht. Schon öffnet sich ein weiteres Konfliktfeld: Es könnte natürlich der Wunsch auf ein Betretungsrecht durch den Arbeitgeber laut werden, was mit dem Status der Wohnung als einem geschützten Raum kollidieren kann, zumal wenn dort mehrere Personen wohnen.
Offensichtlich bringt das Homeoffice für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Vorteile. Durch den Wegfall der Arbeitswege werden Zeit und Geld gespart. Zeitsouveränität entsteht zumindest teilweise und eigenverantwortliches Arbeiten gewinnt an Bedeutung. „Dann gibt es noch das Narrativ der besseren Vereinbarkeit von Familie und Beruf. Allerdings bedarf es da eines genauen Hinsehens“ mahnt Höfl, der europäische Ethnologie studiert hat. „Wenn wir an Menschen - meist sind es Frauen - denken, die zusätzlich zum Homeoffice ihre Kinder betreuen oder Angehörige zuhause pflegen, kann aus dem vermeintlichen Vorteil eine zusätzliche Belastung werden. Es kommt zu einer Vermischung zwischen Erwerbsarbeit und Care-Arbeit am gleichen Ort. Pausen werden weniger und nicht mehr als Phasen der Erholung wahrgenommen. Ganz allgemein verwischen mit dem Homeoffice die Unterschiede zwischen Freizeit und Arbeit. Das mag für solche Menschen ein Vorteil sein, die das Glück hatten und ihr Hobby zum Beruf machen konnten. Für viele andere stellt diese Entgrenzung eine Belastung dar, wenn dann am Wochenende die Mail des Arbeitgebers den Erholungsprozess jäh unterbricht oder die Arbeitstage kein Ende kennen.
Aus der Sicht der Arbeitgeber führt Homeoffice vielfach zunächst zu einer höheren Motivation, teilweise geringeren krankheitsbedingten Fehlzeiten, geringerem Raumbedarf etc., birgt aber gewisse Risiken. Die Mitarbeiter sind in ihrem Homeoffice in einer Blackbox. Was darin so genau passiert, das weiß niemand. Außer vielleicht in den Unternehmen, die ihre Mitarbeiter mit hohem Aufwand permanent monitoren. Ansonsten haben es Führungskräfte und Coaches nicht leicht, sich um ihre Mitarbeitenden zu kümmern.
Als Beispiel nennt Höfl den telefonischen Kontakt von Sachbearbeitern mit den Kunden. Es geht damit los, dass es für Mitarbeiter im Homeoffice schwer ist, in schwierigen Gesprächssituationen Unterstützung durch Kollegen oder Zugriff zu notwendigen Informationen zu bekommen. Das akute Problem mit dem Kunden muss schnell irgendwie gelöst werden. Nun bedeutet „irgendwie“ nicht unbedingt richtig und qualitativ hochwertig. Dass die Performance leidet bekommen die Führungskräfte erst spät mit. Dann erfahren sie auch nicht das konkrete Problem, sondern können nur Indikatoren heranziehen, wie erhöhte Bearbeitungszeiten, geringeres Arbeitsvolumen oder abnehmende Erreichbarkeit. Bis durch Führung und Coaches eingegriffen werden kann und man die Ursachen ergründet, vergeht wertvolle Zeit.
Ein weiteres Problem, das selbst vertrauensvollen Unternehmern Bauchschmerzen bereitet, ist stark tabuisiert: Es geht um den Punkt der Kontrolle. Nun glauben wir alle gern an den fleißigen und loyalen Mitarbeiter, der sich mit seinem Arbeitgeber identifiziert und entsprechend engagiert seinen Job verrichtet. Das stimmt zwar sehr oft, doch die Lebenswirklichkeiten schauen leider nicht immer so aus, kann Peter Höfl bestätigen. Hinter vorgehaltener Hand äußern etliche Führungskräfte die mehr als begründete Vermutung, dass es in ihrem Unternehmen Arbeitskräfte gibt, die die ungewohnte Freiheit dazu nutzen, um während der bezahlten Arbeitszeit andere Tätigkeiten zu verrichten. Es ist im normalen Büroalltag schon so, dass in einer ruhigeren Minute gerne mal das Telefonat in eigener Sache oder die Onlinebestellung getätigt wird. Meist verbunden mit dem sichernden Rundumblick, dass man nicht gerade unter Beobachtung steht und wenn das z.B. das Gesprächsaufkommen entsprechend hoch ist, dann wird das private Anliegen im Sinne des Teams und der Kolleginnen und Kollegen zurückgestellt. Diese soziale Kontrolle entfällt im Homeoffice. Die vorwurfsvollen Blicke der Kollegin, die sich gerade mit hochrotem Kopf an einem Kunden nach dem anderen abarbeitet, können kein schlechtes Gewissen mehr verursachen, während man sich zurückgelehnt ein Stück Kuchen gönnt. Wenn man im Homeoffice während der Arbeit parallel eine Serie anschaut, fällt das auch niemandem auf. Andere Tätigkeiten wie mal schnell die Waschmaschine ausleeren und dann mit dem Headset auf dem Kopf bügeln, sind nicht aus der Luft gegriffen. Und dann sind da neuerdings noch die Rollen als ErsatzlehrerIn, HausaufgabenbetreuerIn und schulischer Digitalisierungsspezialist, die in den turbulenten Zeiten nolens volens staatlicherseits mal eben dem häuslichen Umfeld zugeschrieben wurden.
„Eine Gruppe von Akteuren dürfen wir bei allen unseren Gedanken zum Homeoffice auf keinen Fall vergessen!“ mahnt Höfl. „Als Serviceexperte meine ich da natürlich die Kunden.“ Für Kunden, die ein Unternehmen kontaktieren, spielt es keine Rolle, wo die Mitarbeiter sitzen. Wenn man früher, also damals, als noch geflogen wurde, bei einer Airline anrief, dann konnte man in einem Callcenter in jeder Ecke der Welt landen. Das Bemerkenswerte daran war, dass der Service eigentlich immer gleich war. Die Standards und Prozesse waren einheitlich und wurden meist auch eingehalten. Das geht übrigens mit ganz banalen Dingen wie der Begrüßung los. Ein Thema, bzw. kein Thema ist im professionellen Umfeld auch die technische Gesprächsqualität. Bei allem Verständnis für die aktuell komplizierte Situation, von der wir alle in verschiedenen Formen mehr oder weniger betroffen sind: Beim Anruf in einem Unternehmen sind Hintergrundgeräusche wie Kinderlärm oder Schlagermusik deplatziert. Warum? Nicht weil ich etwas gegen Kinder oder Schlager habe, sondern weil mir das signalisiert, das ich nicht die volle Aufmerksamkeit und Konzentration der Mitarbeiter habe. Und das ist es, was erwartet wird, wenn Kunden mit einem Unternehmen in Verbindung treten.
Was kann man als Unternehmer nun machen, damit man etwas Licht in diese Blackbox Homeoffice bringt? Man könnte technisch zum gläsernen Mitarbeiter aufrüsten, mit Voicefile-Aufzeichnung und allen anderen Möglichkeiten, die gut und teuer sind. Für viele kleinere und mittlere Betriebe würde das aber bedeuten, mit Kanonen auf Spatzen zu schießen. Ganz auf Kontrolle verzichten darf aber nicht sein. „Man muss es wirklich nicht übertreiben, doch gerade im telefonischen Kundenservice sind stichprobenartig durchgeführte externe Testanrufe, sogenannte „Mystery-Calls“, ein ausgezeichnetes Instrument, um die Qualität im Blick zu behalten.“ rät Servicespezialist Höfl (https://servicekultur.eu), der diese Methode seit vielen Jahren bei seinen Kunden anwendet. „Mystery-Calls lassen sich meist unkompliziert und preisgünstig implementieren. Sie werden nach meiner Erfahrung von den Mitarbeitenden in aller Regel gut akzeptiert. Professionell vorbereitet, durchgeführt und analysiert, zeigen sie Handlungsbedarf auf und können schnell konkrete Hinweise zum Vorgehen liefern.“
