05.05.2006 - 09:18 - Handel, Wirtschaft, Finanzen, Banken & Versicherungen
Wo bleibt der Mensch? 6 Empfehlungen für mehr Erfolg in Dienstleistungsunternehmen
Pressemitteilung von: SCOPAR - Scientific Consulting Partners
Jürgen T. Knauf (Managing Director)
Unternehmen werden allzu oft noch wie früher „betrieben“, als Deutschland noch ein Produktionsland war. Die sich ändernden Rahmenbedingung werden selten wirklich berücksichtig. Die Folge: Viel potential liegt brach und Deutschland hinkt dem Wettbewerb hinterher. Um dieses Potential freizusetzen, muss das System „Dienstleistungsunternehmen“ verstanden werden. Dazu eine kurze marketingtechni-sche Vorbetrachtung: Im Allgemeinen gibt es grundsätzlich drei Arten des Marketings, das interne (Unternehmen – Mitarbeiter), das externe (Unternehmen – Kunde) und das interaktive (Mitarbeiter – Kunde) Marketing.
Im Gegensatz zu Produkten sind Dienstleistungen nicht so greifbar, die Vorteile nicht sofort erkennbar und die Qualität schlecht prüf- bzw. vergleichbar. Daher spielt das interaktive und das interne Marke-ting eine enorm wichtige Rolle, sie sind der Katalysator für den Erfolg (Performance-Accelerator)!
Im produzierenden Gewerbe gibt es nach wie vor die vier bekannten „P´s" des externen Marketings (Product = Produkt, Place = Ort, Price = Preis, Promotion = Vermarktung), gemäß der Definition von Philip Kotler. Bei einem Dienstleistungsunternehmen kommen jedoch noch zwei weitere "P´s" hinzu: sie werden als Partnership- (= internes Marketing) und als Personnel- (= interaktives) Marketing be-zeichnet. Insgesamt sind im Dienstleistungsgeschäft also sechs "P´s" zu berücksichtigen.
Fälschlicherweise sprechen einige Quellen von anderen P´s wie Prozesse und „physikalischen Einrichtungen“. Diese sind jedoch Grundvoraussetzung für jedes Unternehmen, unabhängig ob Produktion oder Dienstleistung, sie waren schon immer wichtig und werden es immer bleiben.
Der richtige Mix bringt Perfomance
Will man die "Performance-Zutaten" für ein Unternehmen wie bei einem "cake-mix" bestimmen, so muss man die Zusammenhänge verstehen.
Diese "Zutaten", d.h. die "sechs P´s" für Dienstleistungsunternehmen, werden in den folgenden Abschnitten näher erläutert.
Die 4 alten P´s des externen Performance-Mixes
Im Bereich Product wird Serviceportfolio des Dienstleisters definiert. Dabei sollte stets die Sichtweise des Kunden eingenommen werden. Für den Kunden muss klar verständlich sein, welche Art der Leis-tung angeboten wird, wie die Ausprägungen sind, worin die Unterscheidungsmerkmale liegen (unique selling propositions - USP´s) und vor allem, welchen konkreten Nutzen er von der Leistung hat.
Empfehlung: Differenzieren Sie sich und stellen sie den Kundennutzen heraus!
Price – Preispolitik: Die Preisgestaltung ist aufgrund der notwendigen Wettbewerbsfähigkeit und der vorhandenen Kosten eingeschränkt. In geringem Maße können Rabatte oder „kostenlose“ Zusatzleis-tungen eingeräumt werden.
Empfehlung: Spezialsupersondermegarabatte sind eher unseriös - bleiben Sie sich treu!
Promotion – Kommunikationspolitik: Der Bereich Kommunikations-Mix dient der Information und Absatzförderung. Er unterscheidet sich in zwei Gebiete: die Akquisition direkt beim Kunden und die Öffentlichkeitsarbeit. Nur durch eine gute Kombination wird der Kunde unbewusst beeinflusst und überzeugt Leistungen in Anspruch nehmen. Im Sinne der PR können Unternehmen durch eine größere Vernetzung das Network-Marketing mehr etablieren.
Empfehlung: Fokussieren Sie sich auf Ihre Kunden, forcieren Sie PR und networken Sie!
Place – Distributionspolitik: Hier sind die Entwicklungen sehr weit geschritten und die Unternehmen in Deutschland haben die unterschiedlichen Vertriebskanäle und -wege erkannt: Direktverkauf, persönlicher Direktverkauf, Distanzhandel über neue Medien, e-Commerce (B2B / B2C / C2C), Großhandel Franchising, etc.
Empfehlung: Nutzen Sie ALLE Kanäle und seien Sie am Markt präsent!
Die 2 neuen P´s des internen und interaktiven Performance-Mixes
PARTNERSHIP – Mitarbeiterpolitik: Diesem "P" ist gerade im Dienstleistungssektor eine sehr große Bedeutung zuzuordnen, da die Mitarbeiter der Erfolgsfaktor sind. Wie oft erleben wir in der Gastronomie, dem Kundenservice oder in Call-Centern unfreundliche Mitarbeiter, die nicht zuhören, nicht auf den Kunden eingehen, die besser eine Maschine als einen Menschen bedienen sollten. Die gewünschte, maximale Zufriedenheit beim Kunden wird nur durch hohe fachliche/soziale Kompetenz und freundli-che und offene Mitarbeiter erreicht. Auch das äußere Erscheinungsbild spielt eine wichtige Rolle.
Ein Unternehmen sollte also seine Mitarbeiter motivieren um zu erreichen, dass diese hinter den angebotenen Leistungen stehen und die Kunden auch von den Vorteilen überzeugen wollen. Die Motivation vom Unternehmen muss gezielt, sensibel und steigerungsfähig erfolgen. Grundvoraussetzung ist ein gutes Arbeitsklima im Unternehmen selbst und ein gutes Verhältnis zwischen Mitarbeitern, Kollegen und Vorgesetzten. Neben dem Arbeitsklima hat ein Unternehmen noch andere Mittel der Motivation. Materielle Anreize sind ein Weg: dies kann in Form von Provisionen oder Gehaltserhöhungen geschehen – jedoch sind hier Grenzen vorgegeben. Auch immaterielle Anreize, wie Ausweitung des Aufga-ben- und Verantwortungsgebietes, Aufstiegschancen, Schaffung größerer Freiräume bezüglich der Projektgröße oder Arbeitszeitgestaltung, gemeinsame Bildungsreisen, Möglichkeiten zur Weiterbildung, Incentives oder Socialevents (Skifahren, Golfturnier, Feiern etc.) wirken motivierend. In diesem Be-reich des Performance-Mixes ist eine gut dosierte Mischung der einzelnen Möglichkeiten sinnvoll und zwingend notwendig. Dies lässt sich am besten über ein Cafeteria-System realisierten, aus dem sich die Mitarbeiter ihr individuelles Motivations-Päckchen schnüren können.
Empfehlung: Verstehen Sie Ihre Mitarbeiter als Partner und schaffen Sie die erforderlichen individuellen Rahmenbedingung – bieten sie ein Cafeteria-System!
PERSONNEL – Kundenpolitik: Dieser Teil des Performance-Mixes beschreibt den interaktiven Teil, zwi-schen Kunden und Mitarbeiter. Selbst wenn alle übrigen "P´s" den Kunden überzeugen, kann mit diesem "P" wieder viel zunichte gemacht werden. Ein gutes und vertrauensvolles Verhältnis zwischen Kunde und Mitarbeiter ist Basis für jeden Erfolg. Die Mitarbeiter müssen also:
* glaubwürdig und sensibel sein – zuhören können
* die Ideen und Inhalte der „Product- und Promotion-P´s" vermitteln können
* ein solides, höfliches und optimistisches Auftreten haben
* sachlich, konkret und mit fundiertem Fachwissen den Kunden auf seinem Level informieren
* den Kunden, d.h. das Unternehmen kennen
* Fragen gezielt beantworten und anhand von Beispielen die Antworten verdeutlichen
* den Kunden ins Gespräch mit einbeziehen
* ein Partnerschaftsgefühl vermitteln (Wir) – ein Vertrauensverhältnis schaffen
Empfehlung: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig – Softskills sind gefragt!
FAZIT
Der Erfolg von Dienstleistungsunternehmen basiert auf dem richtigen Mix. Positiv vom Wettbewerb abheben können Sie sich, wenn Sie Ihre Mitarbeiter als Partner verstehen und einen persönlichen Kontakt zum Kunden aufbauen und pflegen. Die 6 Empfehlungen lauten:
1. Service: Differenzieren Sie sich und stellen sie den Kundennutzen heraus!
2. Preis: Spezialsupersondermegarabatte sind eher unseriös - bleiben Sie sich treu!
3. Kommunikation: Fokussieren Sie auf Ihre Kunden und forcieren Sie PR - Networken Sie!
4. Distribution: Nutzen Sie ALLE Kanäle!
5. Mitarbeiterpolitik: Verstehen Sie Ihre Mitarbeiter als Partner und schaffen Sie die erforderlichen individuellen Rahmenbedingung – bieten sie ein Cafeteria-System!
6. Kundenpolitik: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig – Softskills sind gefragt!
AUTOR
Herr Dipl.-Ing. Dipl.-Wirtsch.-Ing Jürgen T. Knauf ist Managing Director bei SCOPAR - Scientific Con-sulting Partners. Die unabhängigen Berater und Wissenschaftler von SCOPAR beschäftigen sich mit strategisch konzeptionellen Fragen eines Unternehmens. Dazu gehören die Vorbereitung erfolgskritischer Entscheidungen, die Entwicklung innovativer und langfristig tragfähige Konzepte, sowie deren Implementierung und die Auswahl von Werkzeugen ebenso wie auch die unabhängige Bewertung von Ansätzen und Ideen in Form von neutralen Gutachten, sowie die Begleitung von Projekten in Form von Coaching.
PRESSEKONTAKT
SCOPAR - Scientific Consulting Partners
Marcel Wildemann
Geiselgasteigstraße 98a
D - 81545 München
Fon: +49 - 89 - 958 98 065
Fax: +49 - 89 - 958 98 066
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UNTERNEHMENSPROFIL:
SCOPAR - Scientific Consulting Partners
SCOPAR bietet ganzheitliche und wissenschaftlich fundierte Beratung, Coaching, Moderation, Gutachten sowie Strategie, Konzeption und Umsetzung aus einer Hand an - neutral, pragmatisch und nutzenorientiert. Das Team von SCOPAR setzt sich zusammen aus erfahrenen Managern, renommierten Wissenschaftlern und exzellenten Beratern. Die enge Einbindung der Wissenschaft in unsere Projekte führt zu einem Know-how-Vorsprung von ca. 2 - 3 Jahren, von dem unsere Kunden direkt profitieren.
Unternehmen, Aufgaben oder akute Probleme dürfen nie isoliert betrachtet werden. Daher arbeiten wir stets in interdisziplinär gemischten "Höchstleistungsteams". Unsere Projektarbeiten und Lösungen basieren stets auf den neuesten wissenschaftlichen Erkenntnissen und sind konsequent am Kundennutzen orientiert - das zeichnet uns aus!
Beratungsfokus:
• Strategie-/Management-Consulting (Strategie-, Organisationentwicklung, Prozesse, Produktmix, Vertrieb, Marketing, Troubleshooting, Controlling - BSC / KPI...)
• IT-Consulting (Infrastruktur, Applikationen und IT-Betrieb, IT-Security und Servicemanagement, Implementierung, ITIL, DWH...)
• Human-Resources-Consulting (Personalentwicklung, Steigerung der Leistungsbereitschaft und -fähigkeit, Führungskräftecoaching...)
In einer Vielzahl von Projekten aus nahezu allen Bereichen eines Unternehmens haben wir unsere Kompetenz und Unabhängigkeit bewiesen. Gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern erarbeiten wir individuelle und zukunftssichere Lösungen und setzen diese konsequent und erfolgreich um.
SCOPAR steht für
• renommierte Wissenschaftler, erfahrene Manager und exzellente Berater
• nachhaltig erfolgreiche Lösungen
• fundierte und tragfähige Entscheidungsabsicherung
• Unabhängigkeit, Nutzen, Effizienz und Menschlichkeit
Da die Mitarbeiter der kritische Erfolgsfaktor eines Unternehmens sind, werden sie eng in unsere Arbeit eingebunden. Wir beraten menschlich und gewährleisten dadurch den größten Beratungsnutzen und langfristigen Umsetzungserfolg.
Unser Erfolgsrezept ist das interdisziplinäre Zusammenwirken in speziell auf die Aufgaben zugeschnitten Teams aus Managern, Beratern und oder Wissenschaftlern. Diese beleuchten als "Taskforces" gemeinsam mit unseren Kunden Unternehmen, Situation und Problemstellungen aus allen Blickwinkeln und erarbeiten mit der erforderlichen Erfahrung und Fachkompetenz ganzheitliche, langfristig tragbare und praxisorientierte Lösungen.
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