Kommunikation auf dem Prüfstand - Wahr ist nicht, was A sagt...

(openPR) Wenn Brigitte Kucsera und Ela Kattinger, die Gründerinnen des Instituts für Persönlichkeits- und Unternehmensentwicklung, über die Art und Weise berichten, wie in Betrieben extern und intern kommuniziert wird, muss man sich nicht wundern, wenn Botschaften weder vom Kunden noch vom eigenen Mitarbeiter verstanden werden.
Dabei ist es nicht nur die Fachsprache, die manchen Verbraucher verwirrt, wenn er ein Angebot liest oder einem Verkäufer in einem Autohaus zuhört. Vielmehr ist es die Tatsache, dass viele „Sales Manager“ zu sehr in die eigenen Produkte und Dienstleistungen verliebt sind und diese statt einen Kundennutzen anbieten.
Wer aber braucht schon ein Produkt, noch dazu von einem Versicherungsvertreter, der mit diesem Begriff seinen Kunden nicht nur verwirrt, sondern verunsichert.

In den von vielen Firmen und auch Kommunen gebuchten Kommunikations-Workshops gehen die beiden Spezialistinnen gezielt auf die Verbesserungen ein. „Und da gibt es in jedem Haus ein gewaltiges Potential“, sagt Brigitte Kucsera, die vor dem Beginn einer Schulungs-maßnahme alle Bereiche durchforstet: Wie sehen die Arbeitsanweisungen des Vorgesetzten aus?
Wie kommuniziert der Disponent mit dem Außendienstmitarbeiter?
Welchen Inhalt haben die Angebote, die das Unternehmen in Richtung Kunde verlassen? Und in welchem Stil wird das Mahnwesen oder eine Reklamationsbearbeitung gestaltet?
„Wir werden immer fündig“, meint Ela Kattinger, die im Team dann auch alle nötigen Optimierungen angeht. Dabei legt sie besonderen Wert auf einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess. „Man kann den Menschen nichts überstülpen, man muss sie abholen, wo sie gerade stehen. Und wenn es dann gelingt, auch eine Bewusstseins-Änderung herbeizuführen, ist der Erfolg im Betrieb schon vorprogrammiert“. Es passiert nicht selten, dass sich Kunden melden und den „neuen“ Briefstil ausdrücklich loben.
Und wenn dieses Lob dann von Bürgern kommt, die ihr eigenes Rathaus und dessen Briefstil nicht mehr wiedererkennen, dann sind die beiden Kommunikations-Profis besonders stolz. Auf die Frage nach ihrem Wunschkunden zögern sie nur kurz: Finanzämter und Arbeitsagenturen. Bei denen gilt im Besonderen: Wahr ist nicht, was A sagt, sondern was B versteht. Aber was nicht ist, kann noch werden...
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