(openPR) München, 30. Juli 2009 – ServiceBarometer AG stellt als Herausgeber der Studie ein erstes Highlight aus den Ergebnissen des Kundenmonitor Deutschland 2009 vor:
Für die Versandapotheken haben die Forscher von ServiceBarometer AG den neuen Spitzenwert von 1,73 für die Kundenzufriedenheit ermittelt. Dieser steht für 46 Prozent vollkommen zufriedene und 36 Prozent sehr zufriedene Kunden (Abbildung 1).
Im Zeitraum von Mai bis Juli 2009 wurden 1.894 Nutzer einer Versandapotheke zwischen 16 und 69 Jahren befragt. Somit erhalten die lokalen Apotheken als Zufriedenheitschampion des Branchenrankings 2008 in diesem Jahr brancheninternen Wettbewerb um die höchste Kundenzufriedenheit.
Unter den marktbedeutenden Anbietern gelingt es Doc Morris, medikamente-per-klick.de und Sanicare den Branchenwert noch zu übertreffen. Als Top-Anbieter belegen die beiden Versandapotheken medikamente-per-klick.de und Sanicare einen Spitzenplatz. Gemessen auf einer Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) haben die Besteller medikamente-per-klick.de die Traumnote 1,57 für die Gesamtzufriedenheit vergeben, dicht gefolgt von Sanicare mit 1,58. Mit dem angebotenen Bestellservice und den damit verbundenen Serviceleistungen konnte medikamente-per-klick.de 91 Prozent der Kunden überzeugen.
Die Ergebnisse des Kundenmonitor Deutschland 2009 zeigen, dass Versandapotheken den Bestellern mit ihrem Leistungsspektrum eine überdurchschnittliche Kundenorientierung bieten. Erfolgsfaktoren der Branche sind das gebotene Preis-Leistungs-Verhältnis und ein zuverlässiger Lieferservice.
Eine Analyse der Kundenstruktur von Versandapotheken und stationären Apotheken vor Ort zeigt, dass es vor allem die berufstätigen Großstädter mit hohem Einkommen sind, die vom Leistungsspektrum einer Versandapotheke angesprochen werden. Die ländliche Bevölkerung dagegen sucht nach wie vor eher die lokale Apotheke um die Ecke auf. Über 10 Prozent der Kunden einer stationären Apotheke nutzen darüber hinaus zusätzlich eine Versandapotheke.
Versandapotheken gewinnen also vor allem Kunden mit hohem Kaufpotential: Diese möchten ihre Medikamente rund um die Uhr hauptsächlich preisorientiert einkaufen, schätzen eine zuverlässige Lieferung und legen dabei weniger Wert auf persönliche Beratung. Die genannten Erwartungen erfüllen die Versandapotheken auf dem deutschen Markt derzeit überdurchschnittlich. Die Nutzer danken dies mit hoher Kundentreue. Wie das Forscherteam der ServiceBarometer AG mitteilt, würden 86 Prozent der Besteller wieder bei ihrer bisher genutzten Versandapotheke einkaufen. 78 Prozent der Kunden sind
darüber hinaus sogar bereit, den Anbieter an Freunde oder Bekannte weiter zu empfehlen. Für das Gros der Besteller bei einer Versandapotheke gilt also: einmal Kunde, immer Kunde!
