(openPR) Neu-Isenburg, 29.06.2009 – Längst hat das Thema „Servicequalität“ auch auf dem Gesundheitssektor Einzug gehalten. Auch dieser Markt ist hart umkämpft; erhöhte Investitionen in so genannte weiche Faktoren wie Kundenorientierung und Servicequalität werden von Entscheidern zunehmend als marktentscheidender Wettbewerbsvorteil bewertet. So konstatierte Bernd Beyerle, Leiter des Fachbereichs Stationäre Versorgung bei der Techniker Krankenkasse (TKK) auf dem 11. Deutschen IIR Reha-Kongress im März dieses Jahres, Kliniken würden nur dann erfolgreich im Wettbewerb bestehen, wenn es ihnen gelänge, messbare Qualität zu adäquaten Preisen anzubieten.
„Diese Reha-Klinik wird wie ein gutes Hotel geführt“. Diese Bewertung sollte nach Ansicht von Dr. Johannes Clauss, Geschäftsführer der EXCON Certification Services GmbH, Neu-Isenburg, zukünftig eine Selbstverständlichkeit für jede Reha-Einrichtung sein. Entscheidend dafür sei, so Clauss, dass Reha-Kliniken sich einer neutralen Zertifizierung unterziehen, bei der die Servicequalität dort gemessen, bewertet und für den Kunden transparent dokumentiert wird, wo sie passiert, nämlich an den Orten des unmittelbaren Kundenkontaktes.
Das Anfang 2009 von der EXCON Certification Services GmbH, Neu-Isenburg, entwickelte Servicesiegel TOP SERVICES bietet Reha-Kliniken nun erstmals die Chance, ihre Servicequalität neutral messen und bewerten zu lassen und diese dann auch offen, transparent und somit jedem Kunden zugänglich dokumentieren zu können. Grundlage dieser Zertifizierung ist ein Servicekatalog, der die Servicequalitätsstandards der jeweiligen Einrichtung aufführt. Diese Servicequalitätsstandards wurden zunächst in Zusammenarbeit mit Experten der Branche, wie Geschäftsführern und Verwaltungsleitern von Reha-Kliniken, entwickelt und dann vor Ort in mehreren Kliniken unterschiedlicher Behandlungsschwerpunkte verifiziert. Darüber hinaus enthalten sie auch Standards, die mithilfe von Patientenbefragungen, die Verbraucheransprüche hinsichtlich Servicequalität und Kundenorientierung abbilden. Die tatsächliche Messung und Bewertung der Klinik wird im Rahmen eines Audits vor Ort durch einen TOP SERVICES Auditor an jedem einzelnen Klinikstandort ermittelt, der sowohl offen als auch verdeckt die Servicequalitätsstandards mit den definierten Standards des Servicekatalogs abgleicht. Ist- und Soll-Zustand werden in Form einer so genannten Gap-Analyse im Rahmen des abschließenden Berichtes dargestellt. Dieser umfangreiche Auditbericht enthält Handlungsempfehlungen, die individuell auf die nicht erfüllten Standards der Klinik abstellen und damit der Klinik eine transparente Hilfestellung zur nachhaltigen Optimierung ihrer Servicequalität geben. Für das aktuell erreichte Ergebnis erhält die Klinik das TOP SERVICES Zertifikat und die Tafel mit der Anzahl der Sterne, die der tatsächlichen Servicequalität der Einrichtung entsprechen. Bis zu fünf TOP SERVICES Sterne können erreicht werden. Die in regelmäßigen Abständen erfolgenden Wiederholungsaudits (zunächst ein, dann zwei Jahre nach Erstaudit), dienen der Nachjustierung und Sicherung der zertifizierten Servicestandards. Dadurch wird die Kundenorientierung der Einrichtung systematisch ausgebaut, ein exzellentes Mittel zur nachhaltigen, zukunftsorientierten und für den Kunden transparenten Positionierung einer jeden Reha-Einrichtung am Markt.
TOP SERVICES ist Kooperationspartner der MMI Medizinische Medien Informations GmbH, ein führendes Kommunikationsunternehmen im Gesundheitswesen mit Sitz in Neu-Isenburg. Das Ergebnis der Zertifizierung kann im „Handbuch Reha- und Vorsorge-Einrichtungen“ sowie auf CD und der Internetseite www.rehakliniken.de der MMI veröffentlicht werden.
