run-e optimiert Supportprozess - Neues Ticketsystem sorgt für schnellere Bearbeitung und mehr Transparenz

(openPR) run-e ist Deutschlands führender Hersteller für Management-Software im Bereich Marktforschung. Seit 2001 am Markt, hat sich das Dortmunder Unternehmen vor allem durch seine innovativen Produkte und seine professionellen Service- und Supportleistungen einen Namen gemacht. Damit das auch in Zukunft so bleibt, wurde bei run-e der gesamte Supportprozess auf den Prüfstand gestellt – und optimiert. Das Ergebnis kann sich sehen lassen: Ein neu eingeführtes Ticketsystem und ein effizienteres Supportverfahren sorgen für eine schnellere Fallbearbeitung und mehr Transparenz.

„Das neue Ticketsystem erreichen unsere Kunden ganz einfach über die Webseite support.run-e.de. Mit Hilfe einer Eingabemaske können sie hier ein Ticket öffnen, die aufgetretenen Probleme oder Wünsche schildern und direkt an die Supportabteilung weiterleiten. Somit brauchen unsere Kunden nicht mehr zum Telefon zu greifen und sparen dadurch Zeit“, erklärt Sebastian Rzepka, Leiter der run-e-Supportabteilung. Ein weiterer Vorteil: Das Ticketsystem dokumentiert den gesamten Supportprozess. Mit Hilfe eines eigenen Accounts haben die Kunden so die Möglichkeit, jederzeit den Status ihrer Fallbearbeitung zu überprüfen. „Um unsere Kunden ständig auf dem Laufenden zu halten, informieren wir sie zudem per Email über alle wichtigen Arbeitsschritte und sorgen hierdurch für mehr Transparenz“, betont der 33-jährige IT-Spezialist.

Für den neuen Supportprozess nutzt run-e bewusst die Kompetenzen mehrerer Abteilungen. Während die Problemregistrierung sowie die Klassifizierung, die Untersuchung und Diagnose des Fehlers in der Supportabteilung durchgeführt werden, übernimmt das Ressort Forschung und Entwicklung die Fehlerbehebung. Nach der Freigabe werden im Referat Support die abschließenden Tests gefahren und nach erfolgreicher Durchführung die beim Kunden notwendigen Installationen bzw. Updates vorgenommen.

Rzepka: „Diese Art der Prozessorganisation ist angelehnt an die Empfehlungen der IT Infrastructure Library, kurz ITIL. Durch die Aufteilung der Problembearbeitung sowie der Test- und Abnahmephase sorgen wir für eine optimierte, effizientere und schnellere Fallbearbeitung – damit unsere Kunden auch in Zukunft mit der Dynamik der Märkte Schritt halten können.“