30.04.2009 - 10:03 - Industrie, Bau & Immobilien
Aufbau von Beziehungsnetzwerken bei Schlüsselkunden
Pressemitteilung von: Apricot GmbH - Die Umsetzungspartner
- Welchen Mehrwert - Vorteil und Nutzen - verschaffen Sie den Schlüsselkunden gezielt mit Ihren Produkten und Dienstleistungen?
Die Basis für das Geschäft mit Schlüsselkunden ist immer ein Gewinner-Gewinner-Spiel, das heißt, dass die Geschäftsbeziehung sowohl für Ihr Unternehmen als auch für den Kunden von Nutzen ist. Sie als Anbieter sind häufig der agierende Teil. Verknüpfen Sie deshalb immer Ihre Teilziele mit einem Nutzen für den Schlüsselkunden.
Beispiele:
Ihr Ziel: Gemeinsame Diskussion über Marktchancen und Auswahl von profitablen Marktsegmenten
Schlüsselkunden-Nutzen: Frühzeitiges Erkennen von Marktchancen mit langfristigen Erfolgsaussichten und Einbindung der Schlüsselkunden in die eigene Marktbearbeitung.
Ihr Ziel: Identifikation und Entwicklung des eigenen Know-how zur zielgerichteten Kundenunterstützung
Schlüsselkunden-Nutzen: Qualifizierte Verkaufsunterstützung durch den Anbieter
Viele Informationen über Markt und Kunden können Sie über Datenbanken und elektronische Medien recherchieren. Hauptinformationsquelle ist aber immer noch der persönliche Kundenkontakt. Eine funktionierende Kundenbeziehung entscheidet auch maßgeblich über den Umsetzungserfolg Ihrer Ideen.
Ein Kunden-Beziehungsnetzwerk muss geplant werden. Wie Produkte durchlaufen auch Kundenbeziehungen einen mehrstufigen Entwicklungszyklus.
Erstkontaktphase. Der Kunde ist bereit, Informationen aufzunehmen, Vertrauen in Ihr Unternehmen ist aber noch nicht vorhanden. Ihr Einfluss ist minimal. Legen Sie deshalb Ihr Augenmerk auf Produktangebote und setzen dort an, wo der Wettbewerb schwach ist. Berücksichtigen Sie aber, dass Sie ihre Messlatte mindestens genauso hoch legen müssen wie Ihre Mitanbieter. Suchen Sie den Kontakt zu so vielen Kundenmitarbeitern wie möglich – vom Pförtner bis zum Manager - um herauszufinden, welche Kundenmitarbeiter welche Funktionen und Machtpositionen besetzen und für Sie in der Zukunft wichtig sein werden.
Ausbauphase. Der Schlüsselkunde gibt Ihnen erste Testaufträge. Legen Sie jetzt Ihr Augenmerk auf die Erfüllung der zugesagten Leistungen und beweisen Sie, dass Sie sein Vertrauen verdienen. Bieten Sie Zusatznutzen aus Sicht des Schlüsselkunden an und versuchen Sie, Ihren Lieferanteil zu erhöhen und Ihre Position zu erhöhen. Positionieren Sie mit dem Wissen aus der Erstkontaktphase die Kundenmitarbeiter nach „Entscheider“ und „Umsetzer“ und erstellen einen Plan, wie Ihre Angebote auch zu einem individuellen Vorteil für die einzelnen Netzwerkpartner werden können. Bauen Sie jetzt gezielt die Anzahl Ihrer wichtigen Ansprechpartner beim Kunden aus, um durch ein persönliches Netzwerk besser "abgesichert" zu werden.
Ihr Ziel ist die Festigungsphase, in der Sie einen hohen Vertrauensbonus beim Kunden besitzen und Ihre Lieferantenmacht sehr hoch ist. In dieser Phase ist Ihr Kunde bereit, mit Ihnen über gemeinsame Marktbearbeitung, Partnerschaftsziele und Interessenvernetzung zu sprechen. Nutzen Sie diese Chance, denn nur in dieser Phase ist ein partnerschaftliches Beziehungs-management möglich. Vertiefen Sie die sachliche und emotionale Beziehung, denn Ihr Ziel muss es sein, diesen positiven Zustand so lange wie möglich zu halten und Ihren Lieferanteil auf den höchst möglichen Stand auszubauen. Sorgen Sie auch dafür, dass die unterschiedlichsten Teammitglieder beider Unternehmen miteinander konstruktiv kommunizieren.
Gerade bei einer sehr langen Kundenbeziehung ist es manchmal nicht zu verhindern, dass Sie in eine Sanierungsphase rutschen. Die Machtbalance kommt aus dem Gleichgewicht, der Schlüsselkunde führt informelle Gespräche mit Ihren Wettbewerbern und entdeckt dabei eventuell Leistungen, die Sie ihm in der Vergangenheit nicht angeboten haben. Finden Sie heraus, was ihn stört, bieten Sie neue Produkte und Dienstleistungen an und zeigen Sie ihm, wie wichtig Ihnen das Geschäft mit ihm ist. Sie verfügen aber noch über Plus: Ihr bestehendes Beziehungsnetzwerk beim Kunden. Sprechen Sie die Kundenmitarbeiter sofort an. Versuchen Sie, jeden einzelnen wieder als Mitspieler zu gewinnen. Bauen Sie gemeinsam mit diesen Förderern Verteidigungslinien und Argumentationsketten pro Ihrem Unternehmen auf. Kämpfen Sie gemeinsam mit Ihren „Verteidigern“ um die Kundenbeziehung.
Es ist nicht immer zu verhindern, dass Sie auch einmal in die Verlustphase mit einem Kunden kommen. Zeigen Sie sich als fairer "Verlierer" und halten Sie weiter regelmäßigen Kontakt mit den Kundenmitarbeitern. Ihr Wettbewerber muss beweisen, was er besser kann als Sie. Der Schlüsselkunde gesteht selten sehr schnell , wenn seine Entscheidung für Ihren Mitbewerber nicht den gewünschten Erfolg gebracht hat. Lassen Sie ihm sein Gesicht. Pflegen Sie weiterhin das Netzwerk und halten Sie sich die Tür offen für den Fall, dass Sie eine neue Chance für einen erneuten Einstieg erhalten.
Um ein Beziehungsmanagement erfolgreich zu betreiben, ist die Bereitschaft des Kunden zu einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit Voraussetzung. Dies gelingt am besten in der Festigungsphase. Kriterien für ein Beziehungs-
management sind fast immer:
- Ein Netzwerk beim Schlüsselkunden
- Der persönliche Draht Ihres Schlüsselkunden-Teams zu den Entscheidern des Schlüsselkunden
- Wissen und Berücksichtigung der individuellen Besonderheiten der Entscheidungsträger, Entscheider und Umsetzer beim Kunden vom Schlüsselkunden-Team
- Gegenseitige persönliche Akzeptanz
- Kontinuität und Verlässlichkeit in der Schlüsselkunden-Beziehung
- Fairness, Transparenz, Offenheit und Ehrlichkeit als Grundlage der Beziehung
- Berücksichtigung der gemeinsamen Interessen und Wünsche beider Partner?
- Ein ausgeglichenes Nehmen und Geben in der Schlüsselkunden-Beziehung
- Vertrauen in die Kompetenz des Partners
Analysieren Sie möglichst exakt, in welcher Entwicklungszyklusphase Sie sich mit jedem Partner in dem persönlichen Netzwerk befinden. Die Erzielung einer Beziehungsqualität ist keine Einbahn-Strasse. Fordern Sie auch das Engagement Ihrer Schlüsselkunden ein. Treten Sie gezielt in Vorleistung, aber berücksichtigen Sie, dass Zurückhaltung und Verknappung von Wohltaten auch den Aufbau von Beziehungen fördern.
Um ein geplantes Netzwerk aufzubauen und zu erhalten ist es notwendig, zu allen Gruppen intensive Kontakte zu pflegen. Je enger Sie ihr Netzwerk beim Schlüsselkunden knüpfen können, desto höher ist ihre Chance auf eine lang-andauernde Festigungsphase. Planen Sie Ihr Beziehungsnetz bei Schlüsselkunden besonders sorgfältig. Erlauben Sie sich keine Fehleinschätzungen.
Denken Sie daran: Das Netzwerk benötigt ständige Pflege. Und keine Angst, wenn ein großer Mensch vor Ihnen steht. Es könnte der Schatten eines Zwerges sein!
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