(openPR) Seit der Einführung des Gesundheitsfonds samt Einheitsbeitrag spielen Serviceleistungen im Wettbewerb der gesetzlichen Krankenkassen eine immer stärkere Rolle. Allerdings gehen die Meinungen der Bundesbürger zur Servicegerechtigkeit weit auseinander. Dies zeigt eine aktuelle Studie der ServiceRating GmbH aus Köln. Über 1.000 gesetzlich Krankenversicherte ab 18 Jahren wurden repräsentativ zur Servicegerechtigkeit und zu ihren Serviceerwartungen befragt.
Demnach vertritt jeder zweite GKV-Versicherte (54%) die Auffassung, dass Serviceleistungen der Kassen, wie etwa Gesundheitsberatung oder konkrete Unterstützung im Patientenalltag, allen Mitgliedern gleichermaßen offen stehen sollten. Jeder Dritte (31%) präferiert hingegen die Anwendung des Bedürfnisprinzips: Unterstützung sollte als Versicherter nur erhalten, wer diese mehr als andere braucht. 15 Prozent der GKV-Versicherten fordern wiederum, dass sich der Umfang und die Qualität des Services der Kassen proportional an der Beitragsleistung orientieren sollte. Getreu dem Motto: Wer mehr bezahlt, soll auch mehr Service in Anspruch nehmen dürfen.
Auch zwischen den Mitgliedern einzelner Krankenkassen bestehen in punkto Servicegerechtigkeit Unterschiede: So orientieren sich die Mitglieder der Betriebskrankenkassen und der Allgemeinen Ortskran-kenkassen besonders stark am Gleichheitsprinzip (jeweils 58%). Die Versicherten der DAK setzen sich hingegen stark für die Anwendung des Bedürfnisprinzips ein (48%); das Prinzip beitragsunabhängiger Services "ohne Ansehen der Person" liegt ihnen deutlich weniger (39%). Die meisten Fürsprecher für die Beitragsproportionalität von Serviceleistungen finden sich mit 21 Prozent unter den Mitgliedern der Barmer Ersatzkasse, die wenigsten bei den Betriebskrankenkassen (9%). Die Mitglieder der Innungskrankenkassen und anderer Kassen liegen im Durchschnitt dessen, was die GKV-Mitglieder in Deutschland jeweils als Servicegerechtigkeit ansehen.
"Die Ergebnisse machen deutlich, dass die Kassen unterschiedliche Service- und Gerechtigkeitserwartungen ihrer Mitglieder kennen und integrieren müssen. Hierbei geht es jedoch nicht um die Frage, was grundsätzlich ´richtig´ oder ´falsch´ ist", erläutert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der Servicerating GmbH.
GKV-Versicherte wollen keine Bittsteller sein
Wie aber sieht es mit den Serviceerfahrungen und -erwartungen der GKV-Versicherten aus? Hier zeigt die Studie, dass sich aktuell acht Prozent der Mitglieder von den Kassen als "König" (Kunde), 53 Prozent als "Partner" und 39 Prozent als "Fürbitter" behandelt fühlen. Ginge es nach den Wünschen der Versicherten sähe die Realität allerdings ganz anders aus: 44 Prozent der GKV-Versicherten wollen sich als "König" (Kunde) und 56 Prozent als "Partner" behandelt wissen; als "Fürbitter" möchte hingegen niemand von seiner Kasse behandelt werden.
"Der Servicequalität kommt immer größere Bedeutung für die Kassenwahl und die Zufriedenheit der Versicherten zu", so der Service-Experte Dethloff. "Die Kassen tun daher gut daran, ihre Serviceleistungen auf den Prüfstand zu stellen und wo erforderlich zu optimieren."
