(openPR) Frankfurt, den 20. März 08 - Seit bemerkt wurde, dass Patienten durch Eigeninitiative im Internet stark die Reputation von Krankenhäusern, Zahnärzten und Arztpraxen beeinflussen, wird nach Grenzen und Konsequenzen im Online-Marketing gesucht, weiss Claudia Rehart von PR/Marketing&Consulting
Erste Veröffentlichungen solcher Bewertungen auf entsprechenden Online-Plattformen mussten "per gerichtliche Entscheidungen" bereits "Offline" gestellt werden. Patienten tauschen sich in Web-Communities, Blogs, Foren, Myspace, Wikis und Youtube "en Detail" über Kliniken, Therapieverfahren – positiv wie negativ - aus. All diese Erkenntnisse müssen in das Patienten Marketing - Mix einfließen. Kein leichtes Unterfangen, denn der Patient ist kritisch, mündig und teilweise auch ein Naseweis. Vorgehensweisen der medizinischen Versorgungen werden öffentlich diskutiert, bewertet, man beschwert sich und gibt subjektive persönliche Erfahrungen weiter. Heute sind die Patienten durch das Internet - sofern man es nutzt - so gut informiert, dass sie erstklassig aufgeklärt mit vorgefasster Therapievorstellung in Arztgespräche reingehen. Teilweise erleichtert dies die Beratung, anderseits werden dadurch viele aufkommenden Fragen an die Ärzte gestellt, die früher nie zur Debatte standen. Patienten hinterfragen Therapien, fragen nach den zu erwartenden Ergebnissen, teilweise diskutieren sie mit den Ärzten und stellen Vorschläge ggf. in Frage.
Patienten vergleichen die Bedingungen von Kliniken bundesweit, informieren sich über die aktuellsten Therapieverfahren, welchen Ruf die behandelnden Ärzte haben, wie das Pflegpersonal ist, welche Zimmer am komfortabelsten sind und wie das Essen schmeckt. Es gibt nicht umsonst mittlerweilen zig unterschiedliche Ratings in Bezug auf Kliniken. In fast allen Häusern sind anonyme Beschwerdebriefkästen aufgestellt, die Fragebögen hierzu liegen meist am Empfang aus. Die Rückläufe werden ausgewertet und Kritiken ernstgenommen. Die Krankenhäuser wollen sich verbessern und dem Patienten das Bestmögliche zukommen lassen.
Durch die Informationsfülle im Netz und der Konkurenz rutscht der Patient in den Fokus. Es ist wieder wichtig, welchen Eindruck hat er von der Klinik, was wünscht er sich, welche Anregungen hat er, was ist an Hand der vorhandenen Krankenversicherung für ihn möglich. Durch den Verdrängungswettbewerb im Gesundheitsmarkt geriet der Patient in den letzten Jahren etwas ins Hintertreffen, erläutert Claudia Rehart. Häufig musste sich in Krankenhäusern das Marketing selbst rechtfertigen, Controlling betreiben und einen positiven Return on Investment beweisen. Die Herausforderung sich von den Mitbewerbern abzusetzen war bei der schieren Masse an Werbung außergewöhnlich schwer. Der Trend den Patienten als ernst zu nehmenden „KUNDEN“ zu sehen und zu behandeln ist deutlich erkennbar. Mitarbeiter werden angehalten Anregungen von Patienten an Vorgesetzte weiterzugeben. Es wird auf ein helles, freundliches Ambiente in den Räumlichkeiten Wert gelegt. Schon auf die Ansprache am Telefon wird verstärkt Wert gelegt, hier findet der erste Kontakt statt, da entscheidet sich schon häufig, ob er zukünftige „Kunde“ sich gut aufgehoben fühlt. Die Mund-zu-Mund Propaganda im Markt ist nicht zu unterschätzen. Wer sich durchsetzen will, muss am Patienten dran bleiben, vertrauensvoll, glaubwürdig und authentisch rüberkommen. Der Patient will ein Gegenüber haben, das hinter seinem Unternehmen und Ärzten steht.
Dieser Wandel wird in den Chefetagen erkannt und entsprechend reagiert. Zunehmend wird von Vorständen in Meetings der Nutzen für den Patienten stärker kommuniziert. Das Team soll selbigen stärker hervorheben – das Zauberwort heißt Patientenbindung!
Nicht mehr nur die Zahlen, Trends und Visionen sind relevant, sondern der „Mensch rutscht wieder in den Mittelpunkt“, so Claudia Rehart von PR/Marketing&Consulting.
