(openPR) Es ist Dienstagmorgen, wir sind in einer Zahnarztpraxis in einer größeren Stadt. Zahnarzt Dr. S. ist in einem Patientengespräch. Schon seit fast 30 Minuten unterhält er sich mit dem Patienten. Mit guten Fragen hat er sehr viele Informationen vom Patienten erhalten, so dass er ihm sogar mit Unterstützung der Intraoralkamera den Behandlungsplan für eine mehrgliedrige Brücke erläutern kann. Die Augen des Patienten leuchten und voller Stolz möchte der Patient genau diese Behandlung haben.
15 Minuten später: Zahnarzt Dr. S verabschiedet den Patienten mit dem Behandlungsplan. Schon wieder nicht verkauft. Seine einwandfreie Beratung scheint wieder nicht gefruchtet zu haben. Der Patient möchte sich die Behandlung nochmals überlegen. Zahnarzt Dr. S. stellt diese Situation immer häufiger fest. Gerade hat doch der Patient noch glücklich ausgesehen und ihm signalisiert, dass dies die richtige Behandlung für ihn sei. Auch in den folgenden zwei Wochen hat er nichts mehr vom Patienten gehört. Was hat ihn nun bewogen, die Behandlung nicht zu akzeptieren?
Ein Monat später: Der Patient steht im Badezimmer und lächelt mit seiner neuen Brücke in den Spiegel. Günstiger und anonym gefertigt genau mit der Beratung, die der Patient bei Zahnarzt Dr. S. erhalten hat. Gewinnereinstellung entwickeln. Die neuen Technologien führen zu einer zunehmenden Transparenz im Markt. Die Ansprüche und Anforderungen an die zahnärztliche Beratung steigen und den Patienten nur zufrieden zu stellen reicht nicht mehr in jedem Falle. In den schnelllebigen Märkten reicht es nicht mehr aus nur qualifizierter Berater und Vertrauensperson zu sein. Der Patient verlangt basierend auf umfassender Kenntnis eine Lösung und in immer mehr Fällen das Verkaufen eines Lebensgefühls. Er erwartet vom Zahnarzt eine konsequente Ausrichtung auf seine Wünsche und Bedürfnisse. Er erwartet Antworten auf durch die Medien sofort verfügbaren Quervergleiche. Der Patient erwartet eine Behandlung, die über die herkömmliche Patientenversorgung hinausgeht, sowie ein exklusives positives Erlebnis seines Praxisbesuches.
Um also überzeugend argumentieren zu können, muss sich der Zahnarzt mit psychologischem Geschick in seinen Patienten hineinversetzen. Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, muss er sich ihrer erstmal bewusst werden oder genau wissen, wie er in kurzer Zeit Vertrauen aufbauen und den Patienten für seine Leistungen überzeugen kann. Das einmalige Angebot, dass selbstverständlich angenommen wird gibt es nicht mehr. Die schnelle Verfügbarkeit von Fachinformationen und Preisvergleichen verleiht dem Patienten einen größeren Argumentationsspielraum. Viele Zahnärzte reagieren darauf mit Rabatten und Preisnachlässen. Der Zahnarzt sollte sich bewusst sein, dass er sich bei einer Rabattvergabe anschließend mächtig ins Zeug legen muss, um das gemachte Geschenk amortisieren zu können.
Oder er finanziert den gemachten Rabatt aus der eigenen Tasche, was unmittelbar zu negativen wirtschaftlichen Folgen für die gesamte Praxis führt. Dabei ist der Preiskampf nicht mehr nur ein Phänomen mit östlich angrenzenden Nachbarn, sondern bereits innerhalb der Landesgrenzen herrscht offener Wettbewerb unter den rund 43.000 aktiven Zahnarztpraxen. Bei fast unbegrenzter Mobilität der Patienten stellt dies eine neue Herausforderung an das Praxismanagement dar. Was also tun, wenn der Preiseinwand kommt, wenn der Patient Bedenkzeit wünscht? Der beste Weg, ist bei einer hohen Wahrscheinlichkeit einer Bedenkzeit, dies in Ihre Überlegungen und Ihre Argumentation einzubeziehen. „Frau Muster, ich verstehe, dass Sie sich diese Behandlung gut überlegen oder einen Preisvergleich machen wollen. Ich weiß auch, dass es sicherlich andere gibt, die diese Behandlung eventuell günstiger machen könnten. Ich habe mir gerne diese halbe Stunde Zeit genommen um für Sie den bestmöglichen Behandlungsplan herauszufinden. Sie können sich darauf verlassen, dass Sie sich auch nach der Behandlung auf die volle Unterstützung verlassen können, wann immer Sie ein Anliegen haben. Hier haben Sie die Sicherheit, auch wenn es mal schnell gehen muss, oder wenn Sie in die Ferien fahren und plötzlich etwas Unvorhergesehenes eintreten sollte. Gerne legen wir einen Termin fest, bei dem es Ihnen optimal passt“. Sie haben dadurch ganz neue Aspekte und damit eine ganz andere Ebene erreicht, als ein reiner Preisvergleich. Eine andere Taktik bei der Konfrontation mit Preisvergleichen ist, nur über den Mehrpreis zu sprechen, wenn tatsächlich ein Preisvergleich vorgenommen wurde. Das heißt, dass die Mehrleistung des eigenen Angebots nicht ins Verhältnis zum Gesamtpreis gesetzt wird, sondern ins Verhältnis zum Aufpreis im Vergleich mit dem Wettbewerber. Sollte also Dr. S. mit dem Einwand konfrontiert werden, dass die Behandlung woanders günstiger ist, so tut er gut daran, nur die Differenz zu thematisieren. Hierbei empfiehlt es sich auch den Betrag auf die Behandlungsdauer oder die Halbwertszeit runter zu rechnen.
Ein weiteres taktisches Vorgehen ist, den Preis nie allein im Raume stehen zu lassen, sondern Leistungen damit zu verbinden. Erwähnen Sie Garantien, eventuelle Nachversorgungen oder Beratung in der Qualität, wie Sie Ihre Patienten auch sonst behandeln, da Ihr beidseitiges Ziel die Steigerung der Zahngesundheit ist.
Die Erfolgspraxis:
Es ist Dienstagmorgen, Zahnarzt Dr. S. hat soeben die dritte Zusage heute für einen Behandlungsplan erhalten. Seit kurzer Zeit hat er seinen Praxisumsatz gesteigert. Sind die Patienten plötzlich entscheidungsfreudiger geworden? Nein, Dr. S. geht seit kurzem strukturiert und zielorientiert vor. Er hat sich vorgängig Antworten auf unangenehme Fragen bezüglich der Querverweise auf andere Anbieter überlegt. Und er geht abschlussorientiert vor, denn das bringt seine Praxis wirtschaftlich weiter. Auch können zusätzliche Angebote offeriert werden. „Frau Muster, Sie erhalten derzeit ein Einführungsangebot für eine Zahnaufhellung mit unserem neuesten Gerät. Möchten Sie dieses Angebot gleich in Anspruch nehmen?“ Im Land der „Schnäpchenjäger“ ziehen solche Angebote, denn dies ist eine zusätzliche Leistung, welche einen echten Mehrwert darstellt. Natürlich funktioniert sowas auch als Gutschein für andere Familienmitglieder oder Freunde und plötzlich entwickelt sich ein weiteres Standbein für zusätzliche Praxisleistungen, welche den gesteigerten ästhetischen Ansprüchen der Patienten gerecht werden.
