Der Servicetechniker: Seine Außenwirkung wird unterschätzt

Pressemitteilung von: hr TEAM

Der Autor Peter Lingenfelser ist Geschäftsbereichsleiter 'Beratung & Konzeption' beim hr TEAM, einem Beratungsunternehmen für Organisations- und Personalentwicklung mit Sitz in Böblingen

Böblingen - Er ist oft der einzige Mitarbeiter seiner Firma, den der Kunde zu Gesicht bekommt. So wird der Servicetechniker zwangsläufig zum Imageträger. Was viele Firmen nicht wissen: Fachlich gute Arbeit erwartet der Kunde ohnehin, das Urteil über seine Leistung und damit über die Qualität seines Arbeitgebers beeinflusst der Servicetechniker hauptsächlich mit seinem Auftritt. Umso alarmierender ist die Tatsache, dass Servictechniker im Rahmen der Mitarbeiterqualifizierung vernachlässigt werden. Erst in der jüngeren Vergangenheit entdecken die Unternehmen, wie wichtig diese Mitarbeiter auch für den Vertriebserfolg sind.

Man trifft sie so gut wie überall. Sie reparieren Fotokopierer, checken Aufzüge, den Kernspintomograph oder den Bankomat. Gefragt ist dabei ein gutes Gespür für die Erwartungen des Kunden. Bei der äußeren Erscheinung fängt es an. Der IT-Fachmann darf als Netzwerk-Betreuer durchaus im T-Shirt erscheinen, bei der Wartung von medizinischen Geräten gehört der weiße Kittel zum professionellen Auftreten. Mindestens genauso wichtig ist jedoch die zwischenmenschliche Ebene.

Hier liegt oftmals ein Schwachpunkt dieser technikverliebten Gruppe. Der Techniker muss auf Stimmungslagen eingehen können. Kommt er zur routinemäßigen Wartung eines Aufzug, ist die Stimmung sicherlich weniger geladen, als wenn die Anlage zum wiederholten Mal defekt ist. Der Umgang mit gestressten und verärgerten Kunden ist deshalb wichtiger Bestandteil von Trainings für den Außendienst.

Besonders interessant für den Arbeitgeber des Technikers wird es, wenn beim Kunden die Anschaffung neuer Geräte ansteht. Neben den eigentlichen Vertriebsmitarbeitern sind nämlich die Servicetechniker entscheidend für den Vertriebserfolg. Sie erfahren oftmals als erste, wenn neue Anlagen und Geräte angeschafft werden.

Bedarfserkennung und Verkaufsargumentation sollten im Idealfall deshalb auch vom Servicetechniker beherrscht werden. Neben Wartung und Reparaturen ist er gut für Zusatzverkäufe einsetzbar. Der Techniker kann hierzu seinen Bonus als Fachmann nutzen oder im Smalltalk mit dem Sprechstundenpersonal einer Arztpraxis die Schwachpunkte von Wettbewerbsgeräten erfragen.

Dennoch hat die Formbarkeit des Servicetechnikers Grenzen. Die Bereitschaft, sein Berufsbild komplett neu zu definieren, trifft man bei Servicetechnikern eher selten an. Das ist aber auch gar nicht nötig. Ein bewusster Umgang mit seiner Rolle genügt in aller Regel.

Peter Lingenfelser, hr TEAM

hr TEAM GmbH
Röhrer Weg 7
71032 Böblingen

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