14.03.2007 - 12:49 - Werbung, Consulting, Marktforschung
Telefonverkauf - Die Chance auf Mehr
Pressemitteilung von: Dr. Kriegeskotte Sales Consulting Group Personal- und Unternehmensberatung
Insbesondere Telefonverkäufer haben damit zu kämpfen, dass am Telefon Einwände von Kunden noch viel ungenierter vorgebracht werden, weil die Hemmschwelle für ablehnende Äußerungen deutlich niedriger liegt.
Die Herausforderung für das „Schreckgespenst Einwand“ liegt aber viel tiefer: Das Adrenalin. Es entsteht häufig eine Denkblockade. Die Folgen können Flucht (auflegen) und Kampf (persönliche Angriffe) sein.
Der Einwand des Kunden ist grundsätzlich zu begrüßen, da er den Dialog in Gang hält und wichtige Einblicke in die Einstellung, Motive oder Zweifel des Interessenten zulässt.
Einwände zeigen zunächst einmal, dass sich der Interessent mit den Aussagen des Telefonverkäufers beschäftigt. Sie geben aber auch den Hinweis darauf, dass möglicherweise noch Unkenntnis über Vorteile und Nutzen des Angebotes bestehen oder /und dass den Interessenten noch Zweifel am Abschluss plagen, sei es aus Misstrauen oder der Angst vor Konsequenzen.
Kaum ein Gespräch ist noch zu retten, das der Telefonverkäufer erst einmal durch den fehlerhaften Umgang mit den Bedenken des Kunden ins Abseits manövriert hat. Es gilt also, sich vorab Gedanken über die Einwandbehandlung zu machen.
Einwände sollten immer (es gibt Ausnahmen) beantwortet werden. Die erste Reaktion darf den Kunden nicht herabsetzen, sei es durch einen Widerspruch, durch belehrendes Korrigieren oder durch Ignorieren.
Besonders schlimm ist die Verstümmelung des Namens. Aus Schuhmann wird Schumacher. Meist sind es nur Kleinigkeiten, aber die Wirkung ist enorm. Sollten Sie einen Rückruftermin fixiert haben, halten Sie ihn unbedingt -pünktlich- ein. Immer daran denken: Unpünktliche Leute sind Diebe, sie stehlen anderen die Zeit. Hinzu kommt, dass dieser Faktor als Wertung für zukünftige Lieferungen projiziert werden kann.
Versprechen Sie am Telefon nichts, was Sie nicht halten können.
Lehnen Sie sich entspannt zurück, wenn Sie reden und sprechen Sie langsam und ruhig.
Verkaufsgespräche in partnerschaftlichem, unterstützendem Klima, die sich auch an persönlichen Bedürfnissen orientieren, schaffen die Chance auf eine langfristige Bindung.
Bei Verkaufsgesprächen beachten Sie bewusst zwei Ebenen: Die Sachebene und die emotionale Ebene. Wenn Sie es schaffen, Sympathie aufzubauen, sind Sie einen wichtigen Schritt nach vorne gekommen.
Sollte Sie Ihr Interessent „angreifen“, bleiben Sie ruhig und gelassen. Sie beginnen niemals mit einer persönlichen Attacke. Bei Kommunikationsstörungen setzen Sie Feedback ein. Sie geben aber erst ein Urteil ab, wenn Sie sich ein genaues Urteil vom Sachverhalt gemacht haben.
Negative Aussagen personalisieren Sie grundsätzlich nicht. Inhalt, Ordnung und Interaktion betrachten wir als drei gleichwertige Gesprächsaspekte, denen wir ständig unsere Aufmerksamkeit widmen.
An eines muss immer gedacht werden: Sympathie wird zu 50 % durch Mimik, zu 30 % durch den Tonfall und nur zu 20 % durch das gesprochene Wort vermittelt. Da wir den Gegenüber nicht sehen, nur erahnen, bleiben uns also max. 50 % zur Verfügung, um Sympathien aufzubauen. Andererseits gilt: Was das Herz begehrt, rechtfertigt der Verstand.
Dr. Kriegeskotte Sales Consulting Group Personal- und Unternehmensberatung
Geschäftssitz:
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Tel. +49-1520-88 07 10 7
e-Mail:
Internet:
www.kriegeskotte.com
Unternehmensstruktur:
Unser Team besteht aus Spezialisten mit sich optimal ergänzenden Fachgebieten. Alle Berater haben eine langjährige Berufserfahrung in der Kompetenz, in der sie als Berater tätig sind.
Diese Pressemitteilung wurde auf openPR veröffentlicht.
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Mitarbeiter der Dr. Kriegeskotte Sales Consulting Group suchen Lösungen, die der Entwicklung der jeweiligen Branche und den Bedürfnissen des Klienten in bester Weise gerecht werden. Sie empfehlen ihre Dienste nur dann, wenn sie erwarten, dass ihre Arbeit Vorteile für den Klienten bringt. Sie behandeln alle internen Vorgänge und Informationen des Klienten streng vertraulich.
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