(openPR) Gesättigte Märkte und Verdrängungswettbewerb kennzeichnen viele Branchen in Deutschland. Die schnelle und zielgerichtete Ansprache von Kunden ist damit einer der entscheidenden Erfolgsfaktoren für Produkt- und Dienstleistungsanbieter. Wer sich dabei auf Kernkompetenzen fokussiert und Randprozesse wie die Logistik auslagert, kann Zeit- und Kostenvorteile erreichen. Ein Grund für die Deutsche BKK, ihre komplette Broschürenlogistik an die Deutsche Post auszulagern.
Auch Krankenkassen spüren den Wettbewerb. Der Markt ist heute transparenter, denn vor allem das Internet erleichtert Interessenten den schnellen Vergleich zwischen den Kassen. Zusätzlich wird die anstehende Gesundheitsreform den Wettbewerb unter den Krankenversicherern anheizen. Derzeit kämpfen mehr als 260 Kassen in Deutschland um ihre Kunden. In den kommenden Jahren soll die Zahl auf etwa 50 Versicherungen sinken. Um in diesem Szenario zu bestehen, müssen Krankenkassen gut gewappnet sein. Zukunftsorientierte Unternehmen verbessern deshalb ihren Service und verhelfen ihren Kunden zu einem Zusatznutzen.
Die Deutsche BKK hat den Wunsch der Kunden nach noch mehr Service erkannt und ihre komplette Broschürenlogistik an die Deutsche Post ausgelagert. Inzwischen verantwortet der Bonner Logistikkonzern alle Prozesse vom Druck der Informationsmaterialien über deren Lagerung bis zu Konfektionierung und Versand. Die größte deutsche Betriebskrankenkasse kann damit ihren Kundenservice verbessern und ihre über eine Million Versicherten gezielter ansprechen. Denn ein wesentlicher Vorteil des Outsourcings der Broschürenlogistik liegt in der Entlastung der Sachbearbeiter. Davon, dass diese von Verwaltungstätigkeiten wie dem Suchen, Verpacken und Versenden des Informationsmaterials befreit werden, profitieren die Kunden. Mehr Zeit für Beratungsgespräche ist die Folge. Die Mitarbeiter können sich also auf ihre eigentliche Kompetenz, nämlich die Beratung von Kunden, konzentrieren.
Analyse und Umsetzung
Eine Krankenkasse in der Größenordnung der Deutschen BKK hat bis zu 60 Broschüren in ihrem Portfolio. Dazu zählen Leistungsbroschüren für Vorsorgemaßnahmen genauso wie allgemeine Tarifinformationen. Im Auftrag der Deutschen BKK erstellte die Deutsche Post eine Expertise zum Ist-Zustand. Diese wies aus, dass sich durch Outsourcing der Broschürenlogistik konkrete Vorteile für die Deutsche BKK und ihre Kunden realisieren ließen. Der gesamte Prozess einer solch umfangreichen Lösung umfasst den Druck von Broschüren und Informationsmaterial, das Lagern der Broschüren, das Konfektionieren und Verpacken der Druckstücke sowie den Versand. In die Vorbereitungsphase des gemeinsamen Outsourcing-Großprojektes von Post und Deutscher BKK fielen die Planung, die Programmierung der benötigten Software, das Verschieben der Warenbestände in den Lagern sowie die Schulung von Mitarbeitern.
Seit September 2005 organisiert die Post nun die komplette Broschürenlogistik für die Deutsche BKK über ein hochmodernes zentrales Lager in Einbeck. Dieses Schmalgangpalettenlager hat eine Fläche von zirka 3.400 m² und bietet eine Lagerkapazität von 10.000 Stellplätzen. Drei vollautomatische Regalbediengeräte arbeiten hier rund um die Uhr und schaffen dabei zirka 120 Ein- und Auslagerungen pro Stunde. Die Deutsche Post druckt, lagert, konfektioniert und versendet sämtliche Broschüren für die Deutsche BKK in Einbeck. Dies spart enorm Zeit, da nichts von auswärtigen Druckereien angeliefert werden muss und verringert so die Kosten für den Transport.
Keine Änderung bei Kundenanfragen
Der gesamte Prozess beginnt heute bei der Deutschen BKK wie bisher. Die Anfragen der Kunden oder Interessenten gehen beim Sachbearbeiter in der einzelnen Filiale oder in der Zentrale der Kasse ein. Dies geschieht über die Kommunikationskanäle Brief, Fax, Telefon, E-Mail oder über die Internet-Seite. Für einen optimalen digitalen Workflow sorgt nun aber ein Bestellwerkzeug, das die Deutsche Post in das Intranet der Krankenkasse integriert hat. Die Mitarbeiter in den 46 Niederlassungen mit neun Call-Centern geben ihre Broschürenbestellungen in ein Online-Formular ein, das der Post direkt online zugeht. Vorteil: Da die Eingabe über das Intranet erfolgt, müssen sich die Mitarbeiter nicht zusätzlich in die Bedienung neuer Applikationen oder Internet-Seiten einarbeiten. Hier können sie sämtliche Broschüren mit dazugehörigen Bilddokumenten und Text einsehen. Auch ist immer die aktuellste Version einer Broschüre im Intranet hinterlegt. Über den Eintrag in das Online-Tool wird ein Datensatz erzeugt, der zum Lager nach Einbeck geht und Druck sowie Konfektionierung und Versand auslöst. Ist eine der über 50 Broschüren oder einer der mehr als 20 verschiedenen Werbeartikel vorübergehend vergriffen, erkennen die Sachbearbeiter dies direkt in der Bestelloberfläche des Online-Tools.
Zum Service gehört außerdem die Erstellung eines individualisierten und personalisierten Schreibens, das mit den gewünschten Informationen verschickt wird. „Für uns ist es dabei enorm wichtig, dass die Post für Bestellungen, die bis 14 Uhr eingehen, die Auslieferung bis zum Folgetag garantiert“, sagt Andreas Simmig, Bereichsleiter Allgemeine Verwaltung bei der Deutschen BKK. „So können wir unseren Kunden einen optimalen Service bieten.“ Unterschreitet im Lager in Einbeck eine Broschüre eine Mindestmenge, geht automatisch ein Warnsystem an und sorgt für den rechtzeitigen Nachdruck.
Kundennähe bleibt erhalten
Obwohl die Deutsche Post den Versand heute zentral abwickelt, bestellen die Kunden der Deutschen BKK ihre Broschüren nach wie vor meist bei ihrem Ansprechpartner vor Ort. Der persönliche Kontakt zu den Beratern bleibt also erhalten. Diese werden entlastet, was ihnen noch mehr Zeit für Akquise und Beratung verschafft. „Der Beratungsbedarf für Kundengespräche hat sich in den vergangenen Jahren auf Grund der Veränderungen im Gesundheitssystem erhöht. Um das abzufedern, konnten wir durch die Broschürenlogistik Freiräume schaffen, was unseren Kunden zugute kommen“, hebt Simmig die Vorteile der zentralen Broschürenlogistik hervor, die auch bei den Mitarbeitern auf breite Zustimmung stößt.
Auch auf wichtige Steuerungsinformationen muss die Deutsche BKK bei der Kooperation mit der Deutschen Post nicht verzichten: Die Krankenkasse erhält monatlich einen Report über Druckauflagen und Versand. „Die Ziele beim Outsourcing der Broschürenlogistik waren für uns: Den Kunden einen noch besseren Service bieten, die Entlastung der Mitarbeiter im Tagesgeschäft sowie die gezielte Steuerung des Materialverbrauchs, um eine verbesserte Wirtschaftlichkeit zu erreichen,“ resümiert Simmig. „Und das ist uns mit der Auslagerung der Prozesse an die Deutsche Post erfreulicherweise auch gelungen.“
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