09.01.2007 - 18:06 - Handel, Wirtschaft, Finanzen, Banken & Versicherungen
Die Studie „SELECT“ der SMP AG zeigt der Assekuranz neue Wege zum Kunden
Pressemitteilung von: SMP AG / PR Agentur: 4prconsulting
Die Listen der Zentrale liegen im Papierkorb. „Immer dasselbe, mit den zentralen Vertriebsmaßnahmen, die machen irgendwelche Aktionen von denen ich wenig erfahre, schicken mir dann später stapelweise Listen darüber zu, damit ich dann weiß, bei wem ich nachhaken soll. Aber wann soll ich das machen?“ Leicht verstimmt widmet sich Marie N. wieder ihrem Kaffee.
So wie Marie geht es vielen Ausschließlichkeits-Vertretern und Maklern in der Versicherungsbranche, wie die Studie „SELECT“ der SMP AG, einer Unternehmensberatung aus Düsseldorf, die sich auf das Thema kundenorientiertes Management spezialisiert hat, aufzeigt. Mittels einer Kombination aus Befragung und Fachinterview von Maklern, Ausschließlichkeits-Vertretern (AVs) sowie Vorständen, stellt „SELECT“ eine Beurteilung des Vertriebes durch die „Basis“ dar.
Zeitmangel im Vertrieb, dieses Thema kannte die SMP AG bereits aus der Telekommunikations-Branche, die vor ähnlichen Herausforderungen stand wie derzeit der Versicherungsvertrieb. Die Lösung für die Telekommunikations-Branche kam in Form von „Online Strukturvertrieb“: Hierbei werden bestehende Vertriebskanäle mit Nebenberuflern im Internet zur gezielten Neukundengewinnung genutzt. In einem SMP-Projekt konnte so in kurzer Zeit ein Vertriebskanal mit 6.000 Partnern aufgebaut werden, der mittels differenzierter Vertriebsbetreuung und starker Online-Komponenten von nur 4 Mitarbeitern betreut wird.
Die Versicherungsbranche ist von solchen alternativen Vertriebsansätzen noch weit entfernt. „Die letzen Jahre konzentrierte sich die Assekuranz auf Effizienzgewinne und Wachstum durch Fusionen. Jetzt ist Wachstum nur durch stärkere Kundenorientierung im Vertrieb möglich!“, erläutert Peter Funke, Vorstand und Partner der SMP AG. Von der Assekuranz-Zentrale wurde der Vertrieb und dessen Kundenausrichtung allerdings schon als Reform-Anwärter erkannt. Eine bessere Zusammenarbeit zwischen der Zentrale, den Maklern und AVs gestaltet sich aber noch mühsam. Für die Vorstände ist dies nicht immer nachzuvollziehen: „Wir haben sehr viel investiert, aber die Verbesserungen werden unzureichend angenommen.“ Dieses Bild läßt sich durch die Studie „SELECT“ belegen:
Vergeudete zentrale Vertriebsmaßnahmen
54,0% seiner Zeit verbringt ein AV mit administrativer Tätigkeit. Nur 10,3% des Zeitbudgets fließt in die Gewinnung von Neukunden und 35,7% in die Bestandskunden-Entwicklung. Verursacht wird dies laut Studie vor allem durch die geringe und ineffiziente Vertriebsunterstützung, die primär reaktive Kundenbetreuung, sowie wenig attraktive Vergütungsmodelle bei der Neukunden-Akquisition, die eine Sättigung durch Bestandskunden zulassen. Neuerungen der Zentrale, wie z.B. den Vor-Ort-Einsatz von Laptops bei der Geschäftsabwicklung mit Kunden, werden von den AVs nicht als Befreiung vom lästigen Papierkram angesehen, sondern als zusätzliche Belastung. Dazu ein AV: „Wir haben zwar eine neue EDV, die aber überhaupt noch nicht läuft. Außerdem gibt’s immer etwas, das uns die Zeit raubt.“ Die zentralen Vertriebsmaßnahmen werden mit 62,5% im Allgemeinen als unwesentlicher bzw. gar kein Beitrag zum AV Vertriebserfolg bewertet: Nur 37,5% verzeichnen einen wesentlichen Beitrag dieser Maßnahmen.
Administrative Blockaden
Die Makler beschreiben ähnliche Probleme wie die AVs und schildern zusätzlich eine insgesamt unzureichende Betreuung durch die Versicherungen. Auch die Sorge vor Neutralitätsverlust bei Annahme von Vertriebsmaßnahmen der Versicherungsgesellschaften zeichnet sich deutlich ab. Nur 10,5% beurteilen die zentralen Vertriebsmaßnahmen als wünschenswert – 56,4% lehnen diese ab. Insgesamt zeigen die Makler ein höheres Engagement bei der Neukundengewinnung als die AVs. Dazu ein Makler: „Der hohe Verwaltungsaufwand durch die verschiedenen Versicherer erschwert die Generierung von Neugeschäft merklich.“ Derzeit verbringen die Makler 58,5% ihrer Zeit mit administrativen Tätigkeiten, 27,1% mit Bestandskunden-Entwicklung und 14,4% mit Neukundengewinnung.
Cross-Selling Defizite an der Tagesordnung
Beide Gruppen fokussieren auf die Bestandskunden-Betreuung – realisieren aber nur unzureichend Wachstumspotentiale. Deutlich wird dies anhand eines Kunden-Beispiels: Nur 10% der Kunden, die sich für eine Kfz-Police entschieden haben, schlossen anschließend eine private Haftpflicht-Police bei der Versicherung ab. Dies ergibt ein theoretisch nicht ausgeschöpftes Cross-Selling-Potential von 90%. Ein weiteres Kundenbeispiel zeigt, daß die AVs dabei den größten Handlungsbedarf mit derzeit 1,5 Verträgen pro Kunden und einem 2-3 Jahres Ziel von 4,0 Verträgen pro Kunden haben.
Drei Hebel zum Erfolg
Bodo Lechtermann, Projektleiter bei der SMP AG für die SELECT-Studie, kann anhand von branchenübergreifenden Best Practice Beispielen drei Hebel identifizieren, die über grundlegende Veränderung zum Wachstum führen: „Um Kundenpotentiale zukünftig ausschöpfen zu können, sind eine effizientere Vertriebsorganisation, differenziertes Kundenmanagement sowie Multi-Kanal-Management nötig.“
Um den ersten Hebel – die effiziente Vertriebsorganisation - in Gang zu setzen, empfiehlt die SMP AG ein zukunftsorientierteres Agentur-Geschäftsmodell: Einen Zusammenschluß von Agenturen, um einerseits administrative Aufgaben in einem gemeinsamen Sekretariat zu bündeln und um andererseits Vertriebsmitarbeiter auf die immer komplexer werdenden Produkte durch Spezialisierungen vorzubereiten. So kann jede Versicherungssparte wie Leben-, Kranken- oder Kfz-Versicherungen von einem hochqualifizierten Fach-Spezialisten betreut werden, anstatt von mehreren weniger qualifizierten Allroundern, die sich mit allem ein wenig auskennen. Die Zentrale ist in diesem Fall gefordert ein Informationssystem bereitzustellen, das beispielsweise Cross-Selling-Potentiale systemgesteuert identifiziert und Vertriebsunterlagen digitalisiert zur Verfügung stellt.
Die Studie „SELECT“ beschreibt das professionelle Kundenmanagement als zweiten Wachstumshebel. Kunden müssen nach Wachstumspotenzialen, Lebensphasen und Käufertypologien segmentiert werden. Um die im Rahmen einer solchen dreidimensionalen Segmentierung identifizierten Potenziale kurzfristig zu heben, ist eine aktivere Rolle der Zentralen nötig: Hier empfiehlt die SMP AG eine Kunden-Terminvereinbarung und eine anschließende Kampagnenauswertung durch die Zentrale. „So müssen sich AVs nur noch auf die Kundengewinnung während der Kunden-Termine konzentrieren“ sagt Lechtermann weiter.
Der dritte Hebel, das Multi-Kanal-Management, zeigt, dass man nicht nur den Kunden differenziert betrachten muss, sondern auch den Vertrieb selbst. Es gilt zwischen Vertrieblern zu unterscheiden die stark in der Kundenbindung sind und Vertrieblern die mehr Erfolg in der Neukundenakquisition haben. Je nach Klassifizierung empfiehlt die SMP AG unterschiedliche Betreuungskonzepte sowie Vergütungsmodelle. Eine Erschließung neuer Kanäle empfiehlt die SMP AG besonders für die Neukundengewinnung: „Für die Kundenakquisition sind Masse und Multiplikator-Effekte von enormer Bedeutung, die kurzfristig zum Beispiel durch Kooperationen und Online Partnerprogramme realisiert werden können.“, erläutert Peter Funke.
„Die Telekommunikationsbranche hat bewiesen, wie erfolgreich neue Vertriebswege sein können. Diese Erfolge kann jeder erzielen, solange man Veränderungen zulässt und stärker auf seine Basis hört“, schließt Peter Funke seine Empfehlungen ab. Auch Marie N. unterstützt die Ideen der Unternehmensberatung: „Denen in der Zentrale müsste man mal sagen, was hier wirklich los ist. Wenn wir bessere Unterstützung bekämen, würden wir auch mehr Verträge abschließen.“
Ein Selbst-Test zum Schluss
Als ersten Schritt Richtung Wachstum empfiehlt die SMP AG ihren Kunden, den Quick-Check zu machen und folgende Fragen zu beantworten:
- Wie stellen Sie sicher, dass Makler und Ausschließlichkeits-Vertreter sich primär mit der aktiven Gewinnung, Betreuung und Entwicklung von Kunden beschäftigen?
- Welche Maßnahmen ergreifen Sie zur Steigerung der Kundendurchdringungsquote und mit welchem Erfolg?
- Welche alternativen Vertriebskanäle setzen Sie ein, um die Kundenreichweite zu erhöhen, und welcher Betreuungsaufwand entsteht Ihnen hierbei?
Kontaktinformationen:
SMP AG
Projektteam: Peter Funke (Vorstand und Partner) und Bodo Lechtermann (Projektmanager)
Ursulinengasse 5-9
D-40213 Düsseldorf
eMail:
Mehr Informationen auch unter www.smp-ag.de
Diese Pressemitteilung wurde auf openPR veröffentlicht.
Pressekontakt:
4prconsulting
Katharina Hoffmann
Moerser Straße 72c
D - 40667 Meerbusch
Telefon: +49(0)2132 9 69 000
Mobil: +49(0)171 345 07 81
Telefax: +49(0)2132 9 68 999
eMail:
www.4prconsulting.de
Die 1998 in Düsseldorf als Spin-Off der Boston Consulting Group gegründete SMP AG ist Experte für kundenorientiertes Management. 40 Professionals mit operativer Erfahrung in über 20 Ländern entwickeln für ihre Kunden neue Geschäftsfelder, erhöhen deren Verkaufserfolg und steigern die Effizienz im Vertrieb. Die Kunden der SMP AG kommen aus den Branchen TelKo, IT, Finanzdienstleistungen und Handel. Jedes zweite DAX 30 Unternehmen vertraut den Leistungen von SMP.
So wie Marie geht es vielen Ausschließlichkeits-Vertretern und Maklern in der Versicherungsbranche, wie die Studie „SELECT“ der SMP AG, einer Unternehmensberatung aus Düsseldorf, die sich auf das Thema kundenorientiertes Management spezialisiert hat, aufzeigt. Mittels einer Kombination aus Befragung und Fachinterview von Maklern, Ausschließlichkeits-Vertretern (AVs) sowie Vorständen, stellt „SELECT“ eine Beurteilung des Vertriebes durch die „Basis“ dar.
Zeitmangel im Vertrieb, dieses Thema kannte die SMP AG bereits aus der Telekommunikations-Branche, die vor ähnlichen Herausforderungen stand wie derzeit der Versicherungsvertrieb. Die Lösung für die Telekommunikations-Branche kam in Form von „Online Strukturvertrieb“: Hierbei werden bestehende Vertriebskanäle mit Nebenberuflern im Internet zur gezielten Neukundengewinnung genutzt. In einem SMP-Projekt konnte so in kurzer Zeit ein Vertriebskanal mit 6.000 Partnern aufgebaut werden, der mittels differenzierter Vertriebsbetreuung und starker Online-Komponenten von nur 4 Mitarbeitern betreut wird.
Die Versicherungsbranche ist von solchen alternativen Vertriebsansätzen noch weit entfernt. „Die letzen Jahre konzentrierte sich die Assekuranz auf Effizienzgewinne und Wachstum durch Fusionen. Jetzt ist Wachstum nur durch stärkere Kundenorientierung im Vertrieb möglich!“, erläutert Peter Funke, Vorstand und Partner der SMP AG. Von der Assekuranz-Zentrale wurde der Vertrieb und dessen Kundenausrichtung allerdings schon als Reform-Anwärter erkannt. Eine bessere Zusammenarbeit zwischen der Zentrale, den Maklern und AVs gestaltet sich aber noch mühsam. Für die Vorstände ist dies nicht immer nachzuvollziehen: „Wir haben sehr viel investiert, aber die Verbesserungen werden unzureichend angenommen.“ Dieses Bild läßt sich durch die Studie „SELECT“ belegen:
Vergeudete zentrale Vertriebsmaßnahmen
54,0% seiner Zeit verbringt ein AV mit administrativer Tätigkeit. Nur 10,3% des Zeitbudgets fließt in die Gewinnung von Neukunden und 35,7% in die Bestandskunden-Entwicklung. Verursacht wird dies laut Studie vor allem durch die geringe und ineffiziente Vertriebsunterstützung, die primär reaktive Kundenbetreuung, sowie wenig attraktive Vergütungsmodelle bei der Neukunden-Akquisition, die eine Sättigung durch Bestandskunden zulassen. Neuerungen der Zentrale, wie z.B. den Vor-Ort-Einsatz von Laptops bei der Geschäftsabwicklung mit Kunden, werden von den AVs nicht als Befreiung vom lästigen Papierkram angesehen, sondern als zusätzliche Belastung. Dazu ein AV: „Wir haben zwar eine neue EDV, die aber überhaupt noch nicht läuft. Außerdem gibt’s immer etwas, das uns die Zeit raubt.“ Die zentralen Vertriebsmaßnahmen werden mit 62,5% im Allgemeinen als unwesentlicher bzw. gar kein Beitrag zum AV Vertriebserfolg bewertet: Nur 37,5% verzeichnen einen wesentlichen Beitrag dieser Maßnahmen.
Administrative Blockaden
Die Makler beschreiben ähnliche Probleme wie die AVs und schildern zusätzlich eine insgesamt unzureichende Betreuung durch die Versicherungen. Auch die Sorge vor Neutralitätsverlust bei Annahme von Vertriebsmaßnahmen der Versicherungsgesellschaften zeichnet sich deutlich ab. Nur 10,5% beurteilen die zentralen Vertriebsmaßnahmen als wünschenswert – 56,4% lehnen diese ab. Insgesamt zeigen die Makler ein höheres Engagement bei der Neukundengewinnung als die AVs. Dazu ein Makler: „Der hohe Verwaltungsaufwand durch die verschiedenen Versicherer erschwert die Generierung von Neugeschäft merklich.“ Derzeit verbringen die Makler 58,5% ihrer Zeit mit administrativen Tätigkeiten, 27,1% mit Bestandskunden-Entwicklung und 14,4% mit Neukundengewinnung.
Cross-Selling Defizite an der Tagesordnung
Beide Gruppen fokussieren auf die Bestandskunden-Betreuung – realisieren aber nur unzureichend Wachstumspotentiale. Deutlich wird dies anhand eines Kunden-Beispiels: Nur 10% der Kunden, die sich für eine Kfz-Police entschieden haben, schlossen anschließend eine private Haftpflicht-Police bei der Versicherung ab. Dies ergibt ein theoretisch nicht ausgeschöpftes Cross-Selling-Potential von 90%. Ein weiteres Kundenbeispiel zeigt, daß die AVs dabei den größten Handlungsbedarf mit derzeit 1,5 Verträgen pro Kunden und einem 2-3 Jahres Ziel von 4,0 Verträgen pro Kunden haben.
Drei Hebel zum Erfolg
Bodo Lechtermann, Projektleiter bei der SMP AG für die SELECT-Studie, kann anhand von branchenübergreifenden Best Practice Beispielen drei Hebel identifizieren, die über grundlegende Veränderung zum Wachstum führen: „Um Kundenpotentiale zukünftig ausschöpfen zu können, sind eine effizientere Vertriebsorganisation, differenziertes Kundenmanagement sowie Multi-Kanal-Management nötig.“
Um den ersten Hebel – die effiziente Vertriebsorganisation - in Gang zu setzen, empfiehlt die SMP AG ein zukunftsorientierteres Agentur-Geschäftsmodell: Einen Zusammenschluß von Agenturen, um einerseits administrative Aufgaben in einem gemeinsamen Sekretariat zu bündeln und um andererseits Vertriebsmitarbeiter auf die immer komplexer werdenden Produkte durch Spezialisierungen vorzubereiten. So kann jede Versicherungssparte wie Leben-, Kranken- oder Kfz-Versicherungen von einem hochqualifizierten Fach-Spezialisten betreut werden, anstatt von mehreren weniger qualifizierten Allroundern, die sich mit allem ein wenig auskennen. Die Zentrale ist in diesem Fall gefordert ein Informationssystem bereitzustellen, das beispielsweise Cross-Selling-Potentiale systemgesteuert identifiziert und Vertriebsunterlagen digitalisiert zur Verfügung stellt.
Die Studie „SELECT“ beschreibt das professionelle Kundenmanagement als zweiten Wachstumshebel. Kunden müssen nach Wachstumspotenzialen, Lebensphasen und Käufertypologien segmentiert werden. Um die im Rahmen einer solchen dreidimensionalen Segmentierung identifizierten Potenziale kurzfristig zu heben, ist eine aktivere Rolle der Zentralen nötig: Hier empfiehlt die SMP AG eine Kunden-Terminvereinbarung und eine anschließende Kampagnenauswertung durch die Zentrale. „So müssen sich AVs nur noch auf die Kundengewinnung während der Kunden-Termine konzentrieren“ sagt Lechtermann weiter.
Der dritte Hebel, das Multi-Kanal-Management, zeigt, dass man nicht nur den Kunden differenziert betrachten muss, sondern auch den Vertrieb selbst. Es gilt zwischen Vertrieblern zu unterscheiden die stark in der Kundenbindung sind und Vertrieblern die mehr Erfolg in der Neukundenakquisition haben. Je nach Klassifizierung empfiehlt die SMP AG unterschiedliche Betreuungskonzepte sowie Vergütungsmodelle. Eine Erschließung neuer Kanäle empfiehlt die SMP AG besonders für die Neukundengewinnung: „Für die Kundenakquisition sind Masse und Multiplikator-Effekte von enormer Bedeutung, die kurzfristig zum Beispiel durch Kooperationen und Online Partnerprogramme realisiert werden können.“, erläutert Peter Funke.
„Die Telekommunikationsbranche hat bewiesen, wie erfolgreich neue Vertriebswege sein können. Diese Erfolge kann jeder erzielen, solange man Veränderungen zulässt und stärker auf seine Basis hört“, schließt Peter Funke seine Empfehlungen ab. Auch Marie N. unterstützt die Ideen der Unternehmensberatung: „Denen in der Zentrale müsste man mal sagen, was hier wirklich los ist. Wenn wir bessere Unterstützung bekämen, würden wir auch mehr Verträge abschließen.“
Ein Selbst-Test zum Schluss
Als ersten Schritt Richtung Wachstum empfiehlt die SMP AG ihren Kunden, den Quick-Check zu machen und folgende Fragen zu beantworten:
- Wie stellen Sie sicher, dass Makler und Ausschließlichkeits-Vertreter sich primär mit der aktiven Gewinnung, Betreuung und Entwicklung von Kunden beschäftigen?
- Welche Maßnahmen ergreifen Sie zur Steigerung der Kundendurchdringungsquote und mit welchem Erfolg?
- Welche alternativen Vertriebskanäle setzen Sie ein, um die Kundenreichweite zu erhöhen, und welcher Betreuungsaufwand entsteht Ihnen hierbei?
Kontaktinformationen:
SMP AG
Projektteam: Peter Funke (Vorstand und Partner) und Bodo Lechtermann (Projektmanager)
Ursulinengasse 5-9
D-40213 Düsseldorf
eMail:
Mehr Informationen auch unter www.smp-ag.de
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Die 1998 in Düsseldorf als Spin-Off der Boston Consulting Group gegründete SMP AG ist Experte für kundenorientiertes Management. 40 Professionals mit operativer Erfahrung in über 20 Ländern entwickeln für ihre Kunden neue Geschäftsfelder, erhöhen deren Verkaufserfolg und steigern die Effizienz im Vertrieb. Die Kunden der SMP AG kommen aus den Branchen TelKo, IT, Finanzdienstleistungen und Handel. Jedes zweite DAX 30 Unternehmen vertraut den Leistungen von SMP.
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